Als Claudia Hetscher im Jahr 2011 ihren Arbeitsvertrag unterschrieb, ahnte sie nicht, dass sie Teil eines ambitionierten Experiments werden würde. Ihr bisheriger Arbeitgeber, die traditionsreiche Forum Inkasso, war gerade übernommen worden – von einer Gründermannschaft, die vieles neu und anders machen wollte. „Wir waren nur rund 25 Kolleginnen und Kollegen und hatten viele Fragen”, erinnert sie sich. Was folgte, war keine sanfte Entwicklung, sondern eine kulturelle Revolution.

Denn die neuen Eigentümer hatten eine These, die in der Branche bis dato unbekannt war: Inkasso und Kundenfreundlichkeit sollten keine Gegensätze sein. Eine Behauptung, die sich seinerzeit anfühlte wie der Versuch, Öl und Wasser zu vermischen.

Die Revolution beginnt

Dormagen, 2010. In einem Erdgeschoss arbeitet ein kleines Team an dieser Idee. Während etablierte Inkassounternehmen auf bewährte – manche würden sagen: verstaubte – Methoden setzen, wagen die Gründer den Gegenentwurf: Forderungsmanagement soll partnerschaftlich sei, fair, und vor allem: immer mehr digital. Der Schuldner nicht als Schuldner, sondern als Kunde. 

Was das konkret bedeutete, erfuhr Hetscher schnell am eigenen Schreibtisch. In ihrer Anfangszeit gehörte es noch zum Alltag, Kontoauszüge in Papierform abzuholen und jede Zahlung manuell zu verbuchen. Handakten stapelten sich in den Regalen. „Als wir die komplett digitalisiert haben, wussten wir nicht, dass das erst der Anfang war”, sagt sie heute.

Der Anfang von was? Von einer Transformation, die das Unternehmen innerhalb von anderthalb Jahrzehnten von einem regionalen Dienstleister zu einem europäischen Akteur katapultieren sollte. Heute arbeiten über 900 Menschen in acht Ländern für coeo. Jährlich werden mehr als 6,5 Millionen Inkassofälle bearbeitet. Der Umsatz liegt bei rund 260 Millionen Euro.

Rückenwind aus Schweden

Doch Wachstum allein macht noch keine Geschichte. Die entscheidende Weichenstellung kam mit einem Namen, der in der Finanzwelt Gewicht hat: Klarna. Als der schwedische Zahlungsdienst-leister coeo als Partner wählte, änderte sich vieles.

„Mit dem Klarna-Mandat wurde uns klar, welches Potenzial in unseren Systemen steckt”, erzählt Eveline Püschel, die diesen Moment hautnah miterlebte. „Von da an ging alles viel schneller.” Was sie meint: Die hauseigene Technologie musste plötzlich Volumina bewältigen, für die sie ursprünglich nicht konzipiert war. Statt zu scheitern, lernte das Team. Wuchs und gestaltete weiter.

Ein zentrales Ergebnis dieser Lernkurve trägt heute den Namen cAI. Eine Plattform, die verschiedene KI-Module zu einem ganzheitlichen KI-Ökosystem vereint – vom Voice Agent, der Anrufe automatisiert beantwortet, bis zum sogenannten Decision Navigator, der Prozesse steuert. Die Zahlen klingen beeindruckend: 2024 wurden über 800.000 Anrufe von KI-Systemen angenommen, rund 60 Prozent davon vollständig ohne menschliches Zutun. Im E-Mail-Management verarbeitet das System über 700.000 Nachrichten jährlich.

Automatisierung mit „human touch“

Doch was bedeutet das für die Menschen, die einst die Handakten wälzten? Im Gespräch mit Mitarbeitern der ersten Stunde fällt auf: Technologie wird nicht als Konkurrenz empfunden. Vielmehr als starkes Werkzeug für noch mehr Kundenfokus. „KI ersetzt keine Menschen, sie stärkt sie”, lautet das offizielle Credo. Sie nehme Routine ab und schaffe Raum für Qualität. Und dafür, dass Spezialisten sich auf die anspruchsvollen Dinge konzentrieren können. Auch ein Grund für das stets Wachstum des coeo-Teams.

Sarah Lehmann, seit 2012 im Unternehmen und heute Head of Marketing & Public Relations, formuliert es so: „Wenn ich zurückdenke, wie wir mit knapp 40 Leuten gestartet sind und sehe, wo wir heute stehen – das ist schon eine Wucht.” Der Schlüssel zum Erfolg? „Teamgeist. Bei coeo hat sich jeder immer eingebracht, wo er konnte.”

Die Erfolgsgeschichte hat neben aller Technisierung auch viel mit Know-how und Skills zu tun. Laut eigenen Angaben absolvierte jeder Mitarbeiter 2024 durchschnittlich 27 Schulungen. Ein Hinweis darauf, dass Qualifizierung mit dem technologischen Wandel Schritt halten kann.

Struktur und Schnelligkeit

2024 ging coeo noch einen Schritt weiter. Mit der Gründung der cAI Technology GmbH und dem Aufbau eines AI Labs in Berlin signalisiert das Unternehmen, dass es Hightech nicht als Nebenprodukt betrachtet, sondern als Kerngeschäft.

Lutz Reingen, seit 2012 dabei und heute Director Sales & Client Management, beschreibt die Entwicklung klar: „Wir haben uns kontinuierlich weiterentwickelt – professioneller, digitaler, strukturierter.” Gleichzeitig betont er, was seiner Meinung nach konstant geblieben sei: Kundenfokus und Eigenverantwortung.

Auch die Organisationsstruktur hat sich stetig professionalisiert. Klare Bereiche wie Operations, IT, Business Intelligence und cAI-Entwicklung bilden heute das Gerüst. Intern spricht man davon, „immer das Speedboat, nie der Tanker” zu sein. Wendig genug, um schnell auf neue Mandate oder regulatorische Anforderungen reagieren zu können.

Die messbaren Ergebnisse sprechen für sich: Eine Kundenzufriedenheit von 4,6 Sternen bei über 36.000 Bewertungen, Rückführungsquoten von über 85 Prozent. Auch beim Thema Nachhaltigkeit hat das Unternehmen Zahlen vorzuweisen: Zwischen 2022 und 2024 wurden die CO₂-Emissionen gruppenweit um 29 Prozent reduziert, 78 Prozent der Fahrzeugflotte fahren inzwischen elektrisch.

Aus dem Branchenexperiment wird ein Innovationsführer

Was bleibt nach 15 Jahren? Ein Unternehmen, das sich vom Startup zum internationalen Akteur entwickelt hat. Das auf eine Mischung aus Technologie und dem Anspruch setzt, Inkasso human und servicestark zu gestalten. Und das sich selbst als Treiber einer Branche versteht, die lange als rückständig galt.

„Stillstand war nie eine Option”, heißt es intern. Ob das Vorhaben weiter gelingen wird, Algorithmen und Empathie dauerhaft zu verbinden, wird sich in den nächsten Jahren zeigen. Die Infrastruktur dafür steht.

Die zitierten Mitarbeiter-Statements stammen aus unternehmenseigenen Quellen.

Titelbild: © coeo Inkasso