Anita Gluszak-Haefs: „Gute Prozesse dürfen keine Fragen offenlassen.“

15. Juni 2023

Anita Gluszak-Haefs: „Gute Prozesse dürfen keine Fragen offenlassen.“

Ein Prozess muss vor allem so gestaltet sein, dass er für den Kunden reibungslos funktioniert und verständlich ist. Allerdings: Auch das Unternehmen profitiert von einer fortlaufenden Prozessoptimierung. Inwiefern? Diese Frage beantwortet Anita Gluszak-Haefs, Rechtsanwältin sowie Director Operations bei coeo.

Redaktion: Schlüsselstelle eines Prozesses ist ..?

Anita Gluszak-Haefs: … es, wenn die Aktionen und Reaktionen an den jeweiligen Entscheidungspunkten so abgebildet werden, dass sie den Prozessschritt sowie den Adressaten in einer adäquaten Art abbilden und die richtigen Schritte effizient eingeleitet werden.

Redaktion: Kundenzufriedenheit im Bereich Inkasso bedeutet?

Anita Gluszak-Haefs: Sehr gute Erfolgsquoten in Einklang zu bringen, mit einem sensiblen Umgang mit den Kunden unserer Kunden. Wir verstehen uns als Vermittler, der die Kundenbeziehung möglichst erhalten möchte und für beide Seiten einen positiven Lösungsweg findet. Darüber hinaus muss der Kunde in seinem Partner einen zuverlässigen und kompetenten Berater sehen, der nicht nur reagiert, sondern auch mit Hinweisen und Hilfestellungen agiert.

Redaktion: Ein Prozess ist dann gut, wenn …?

Anita Gluszak-Haefs: … es keine Stolpersteine gibt, die den Prozess ausbremsen und die Kundenkommunikation unterbrechen oder, im schlimmsten Fall, stoppen.

Redaktion: Prozesse müssen dann optimiert werden, wenn …?

Anita Gluszak-Haefs: … sich im Laufe des Prozesses offene oder ungeklärte Fragen stellen, die immer wieder einen Eingriff erfordern.

Redaktion: Wem nutzt die Prozessoptimierung mehr? Kunden oder dem Unternehmen?

Anita Gluszak-Haefs: Eine Prozessoptimierung sollte für alle Beteiligte einen positiven Mehrwert enthalten. Bleibt eine Partei unberücksichtigt, kann dies zu einer Störung oder Beendigung der Kundenbeziehung führen, was niemals das Ziel sein kann. Idealerweise sollte daher eine Prozessoptimierung stets eine Win-Win-Situation sein.

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