Manchmal beginnt Innovation leise und unscheinbar – und entfaltet sich dann mit beeindruckender Wucht. Genau das zeigt die Entwicklung der Künstlichen Intelligenz cAI, mit welcher coeo nicht nur Effizienz- und Produktivitätsgewinne hervorbringt, sondern den Kundenservice auf ein neues Level hebt. Doch was steckt hinter dem Erfolg? In dieser Ausgabe des Formats „Success Story“ betrachten wir den Erfolg von cAI in Zahlen und sprechen mit den Menschen, die cAI zu dem gemacht haben, was es heute ist.

Von einer Idee zum Game-Changer

Im Kern von cAI steht die Vision eines „All-in-One“-Plattformkonzept, das Arbeitsweisen und Prozesse durch den Einsatz intelligenter Technologien revolutioniert. Seit ihrem Start hat das aus mehreren Modulen bestehende, ganzheitliche KI-System erstaunliche Fortschritte gemacht und zahlreiche Anwendungsbereiche erobert. „Die Zufriedenheit der Anrufenden hat sich nochmals deutlich erhöht, da cAI unsere KI heute viele Geschäftsvorfälle autark bearbeiten kann – etwa Zahlungsvereinbarungen, Fragen zu Zahlungseingängen oder Forderungsaufstellungen – und das jederzeit ohne Wartezeit“, erklärt Frank Kollack, Head of Contact Center bei coeo. „Diese Entwicklung ist die grundlegendste Veränderung, die ich in über 20 Jahren Contact-Center-Erfahrung miterlebt habe und mitgestalten darf.“

Christian Giehler, Geschäftsführer der coeo Inkasso GmbH (Österreich) und der coeo Inkasso AG (Schweiz), betont ebenfalls die Bedeutung von cAI für die Prozessoptimierung: „Unsere KI-gestützten Lösungen beweisen, dass Effizienz und Qualität in Einklang gebracht werden können. Besonders stolz bin ich darauf, wie gut es uns gelingt, individuelle Kundenanliegen in nahezu Real-Time zu lösen und gleichzeitig unsere internen Abläufe kontinuierlich zu verbessern.“

Ein Überblick über die Highlights und Entwicklungen

Doch wie genau sehen diese Vorteile und Erleichterungen für Mitarbeitenden und Kunden durch cAI aus? Um diese Frage zu klären, lassen wir die Zahlen für sich sprechen und werfen einen genauen Blick auf spezifische Anwendungsbereiche wie Text Flow, Voice Agent und Document Analytics. Außerdem beleuchten wir, welche Fortschritte bereits erzielt wurden, an welchen Neuerungen gearbeitet wird und welche Herausforderungen das Team dabei meistert.

Text Flow: KI-automatisierte Posteingangsbearbeitung in Echtzeit

Ein Highlight ist die Anwendung von cAI im Modul „Text Flow“. Seit dem Start am 1. August hat cAI bereits über 500.000 E-Mails KI-basiert verarbeitet – mit einer durchschnittlichen Automatisierungsquote von über 25 %. Während die Quote anfangs knapp 10 % betrug, liegt sie inzwischen zwischen 45 und 50 %. Die KI bearbeitet heute fallabschließend Anliegen zu Zahlungsvereinbarungen und Fragen zur Forderung.

„Wir entwickeln in Sprints kontinuierlich neue Use Cases und optimieren die bestehenden“, sagt Anita Gluszak-Haefs, Director Operations Deutschland. „Dafür haben wir einen neuen Bereich im Unternehmen geschaffen – ‚AI Operations‘. Das Team stellt die Qualität und User Experience sicher.“

Voice Agent: Anrufexzellenz – das digitale Sprachgenie

Auch im Modul „Voice Agent“ zeigt cAI, was möglich ist. Im Jahr 2024 wurden rund 500.000 Anrufe entgegengenommen – seit dem 4. Quartal übernimmt cAI sämtliche eingehenden Anrufe. Aktuell erreichen wir eine positive Validierungsquote von über 70 %. Das ist äußerst bemerkenswert und übertrifft in einigen Bereichen das bisher bekannte Niveau.

Die KI übernimmt die Begrüßung, Aktenzeichenabfrage, Identifizierung, Anliegenerkennung und je nach Use Case eine fallabschließende Bearbeitung. Etwa 60% aller telefonischen Anliegen können durch cAI bearbeitet werden. 

Besonders innovativ ist das dynamische Routing, das zwischen einfacher und tieferer Identifikation unterscheidet. Dies macht den Kundenservice effizienter und erfüllt gleichzeitig die Sicherheitsanforderungen vollumfänglich. Ein Anrufer kann während eines Telefonats mehrere Anliegen klären oder sich jederzeit dafür entscheiden, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. In diesem Fall wird der Anruf an den passenden Mitarbeiter weitergeleitet, der alle zuvor besprochenen Informationen erhält und somit nahtlos an cAI anknüpfen kann.

Natürlich gibt es auch Herausforderungen – insbesondere bei einem Modul wie dem „Voice Agent“, dass eine direkte Interaktion mit Schuldnern erfordert. „Viele Menschen haben noch keine Erfahrung im Umgang mit KI am Telefon“, sagt Stephanie Dittrich, AI Project Lead bei coeo. „Hier ist es immer wieder herausfordernd, sich in den Nutzer hineinzuversetzen, ihn dort abzuholen, wo er steht – mit dem Anliegen, das er hat – und Vertrauen in die Technologie zu schaffen. Gleichzeitig müssen wir uns bewusst sein, dass unsere jahrelange Expertise uns auch anfällig für Expertenblindheit macht.“

Ein besonders spannendes Thema ist laut Frank Kollack die Mehrsprachigkeit. „Die Fähigkeit, Gespräche in verschiedenen Sprachen zu führen, bedeutet für die Anrufenden einen enormen Komfortgewinn“, erläutert er. Besonders für nicht-deutschsprachige Nutzer stellt der Verweis auf das mehrsprachige Service-Portal noch eine Hürde dar.

Document Analytics: KI-Dokumentenerkennung auf einem neuen Level

Besonders vielversprechend ist die Entwicklung von Document Analytics. Im ersten Use Case 2024 wurden von Juni bis August 40.000 Gerichtsvollzieher-Rechnungen automatisch ausgelesen und importiert. Heute werden etwa 6.000 Rechnungen pro Monat verarbeitet – bei rund 90 % erfolgt die gesamte Bearbeitung bis hin zur Zahlung vollständig KI-automatisiert.

Mit Document Analytics erweitert cAI seine Fähigkeiten und kann nun spezifische Aufgaben wie die Auswertung von E-Mail-Anhängen, die Identifikation von Kontaktverweisen, die Bearbeitung von Gerichtskommunikationen und die Analyse Bearbeitung von Schuldnerberaterschreiben vollständig KI-basiert übernehmen.

Dr. Kevin Yam, Chief AI Officer bei coeo, betont die zentrale Rolle der Technologie bei der Bewältigung gesellschaftlicher und ethischer Herausforderungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz – etwa Sicherheit, Fairness, Gerechtigkeit und Nachhaltigkeit. „Technologie ist unser Schlüssel! Diese Herausforderungen können nur durch konsequenten technologischen Fortschritt bewältigt werden“, erklärt er. Dieser Fortschritt eröffne zugleich den Zugang zu den unermesslichen Möglichkeiten der KI. Daher sei es essenziell, kontinuierlich an energieeffizienteren, transparenteren und sichereren KI-Systemen zu arbeiten. „Bei cAI kombinieren wir die aktuellsten Errungenschaften in Forschung und Entwicklung mit einem verantwortungsbewussten Einsatz von KI“, so Yam weiter.

Was cAI gerade lernt – und was als Nächstes kommt

Die Zukunft der künstlichen Intelligenz ist bereits hier und sie trägt den Namen cAI. cAI ist eine der weltweit leistungsfähigsten GenAI-Conversation-Plattformen und hat bereits über eine Million Kundeninteraktionen bearbeitet. Doch das ist nur der Anfang. Unsere Vision reicht viel weiter. Wir streben danach, die Geschäftswelt von statischen, isolierten und manuellen Prozessen zu befreien und in eine GenAI-native Data-Intelligence-Plattform zu transformieren, ein vernetztes System autonomer KI-Agenten.

Die Zukunft von cAI wird geprägt sein durch herausragende Fähigkeiten in den Bereichen Transfer Learning, multikriterielle Optimierung sowie rekursive und verteilte Intelligenz. Mit diesen Fähigkeiten wird cAI in der Lage sein, sich ständig selbst zu verbessern und autonom Lösungen zu finden. Der Schlüssel zu dieser Entwicklung liegt in der Fähigkeit von cAI, auf sämtliche Wissensquellen zuzugreifen.

Unsere Vision besteht darin, eine künstliche Intelligenz zu entwickeln, die mehr als nur ein Werkzeug ist. Mit cAI beabsichtigen wir, eine KI zu schaffen, die Daten nicht nur verarbeitet, sondern auch versteht und nutzt. Wir streben danach, eine KI zu entwickeln, die eigenständig denkt, lernt und optimiert. Sie soll nicht nur auf Befehle reagieren, sondern auch proaktiv Lösungen anbieten.

Angesichts der rasanten technologischen Fortschritte ist es unser Ziel, mit cAI stets an der Spitze der KI-Revolution zu bleiben. Wir sind bestrebt, eine Welt zu schaffen, in der KI nicht nur eine unterstützende Rolle spielt, sondern ein integraler Bestandteil unseres Alltags ist.

Mit cAI konzentrieren wir uns darauf, eine personalisierte, effiziente und nahtlose Kundenkommunikation zu ermöglichen. Wir streben danach, die Interaktionen mit Kunden zu verstehen und zu optimieren, um nicht nur ihren Bedürfnissen gerecht zu werden, sondern auch ihre Erwartungen zu übertreffen. Unser Ziel ist es, mit cAI eine neue Ära der Kundenkommunikation zu prägen, die auf Verständnis, Effizienz und Personalisierung basiert.

Eine Erfolgsgeschichte mit offenem Ende

cAI zeigt, wie Künstliche Intelligenz Prozesse massiv optimieren kann – und dabei stets den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Dr. Kevin Yam betont: „Mit cAI sind wir nicht nur Zeugen der KI-Revolution, sondern aktiv an ihrer Gestaltung beteiligt. Mit dem Bewusstsein, dass unser Heute das Morgen definiert, arbeiten wir unermüdlich daran, die Zukunft zur Realität zu machen.“

Mit dieser Vision treibt coeo die kontinuierliche Weiterentwicklung von cAI voran und setzt neue Maßstäbe in Effizienz und Kundenzufriedenheit. Die nächsten Schritte beinhalten eine tiefere Integration von KI in alle Geschäftsprozesse, um weiterhin an der Spitze der technologischen Revolution zu bleiben.

Der Erfolg von cAI ist nicht nur ein technologischer Meilenstein, sondern auch ein Bekenntnis zu einer verantwortungsvollen und zukunftsorientierten Nutzung von Künstlicher Intelligenz.

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