Reicht es heutzutage noch aus, „nur“ einen zufriedenen Kunden zu haben? Oder ist es essenziell, den Kunden zu einem loyalen Partner zu machen. Und falls ja, wie gelingt das in einer Zeit des Überangebots? Wir fragen nach bei Christian Dimanski, Mitgründer und CEO der Mataono GmbH.

Inwiefern profitiert ein Unternehmen von einem zufriedenen Kunden?

Christian Dimanski: Zufriedene Kunden sind für ein Unternehmen essenziell. Sie sind die Bestätigung der eigenen Leistung. Darüber hinaus geben zufriedene Kunden Deinem Team die Bestätigung, das Richtige zu tun. Sie motivieren mehr als jeder Manager.

Ab wann kann nicht mehr nur von einem zufriedenen, sondern einem loyalen Kunden gesprochen werden?

Christian Dimanski: Ein loyaler Kunde ist für mich jemand, der mehr als einmal etwas bei uns kauft. Jemand, der gut über Dich „da draußen“ spricht. Dich empfiehlt und an Dich denkt, wenn er mit einem Dritten über eine ähnliche Leistung spricht. Und Dein Angebot zu guter Letzt bevorzugt und diesem treu bleibt.

Wie müssten Unternehmen reagieren, wenn es zukünftig keine Kundenloyalität mehr gebe? Welchen Stellenwert hätte Kundenzufriedenheit dann noch?

Christian Dimanski: Wenn Unternehmen beispielsweise durch eine starke Konkurrenzsituation weniger Kundenloyalität besitzen, müssen sie klar an ihrem Alleinstellungsmerkmal arbeiten. Sich eine Nische suchen, diese besetzen und sich weiterentwickeln.

Der Stellenwert der Kundenzufriedenheit ist dann ganz oben. Es kommt darauf an, sich mit seinem Angebot abzugrenzen und die Kunden happy zu machen. Ist das geschafft, ist die Wiederherstellung der Kundenloyalität ein Kinderspiel.