Christian Giehler, Geschäftsführer der coeo Inkasso GmbH (Österreich) und der coeo Inkasso AG (Schweiz), erklärt, wie die Einführung von cAI die Geschäftsprozesse revolutioniert, den Inkassoprozess effizienter und präziser gestaltet sowie Mitarbeitende und Kunden gleichermaßen unterstützt.
Redaktion: Mit der Einführung von cAI hat die coeo Group ein KI-System geschaffen, das die Geschäftsprozesse neugestaltet. Welche konkreten Veränderungen und Vorteile erwarten Sie dadurch in den verschiedenen Unternehmensbereichen?
Christian Giehler: Die Einführung von cAI markiert einen Meilenstein in unserer Unternehmensstrategie, da sie Effizienz, Präzision und Kundenorientierung auf ein neues Niveau hebt. Im KeyAccount Management können wir durch datenbasierte Analysen maßgeschneiderte Lösungen anbieten sowie zeitnah relevante Rückmeldungen zum Portfolio liefern, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Im Inkassoprozess ermöglicht die KI eine präzisere Einschätzung der Zahlungsfähigkeit und des Verhaltens der Schuldner, was zu höheren Erfolgsquoten führt. Zudem ermöglicht es uns, eine rasche und zielgenaue Response auf die jeweiligen Schuldneranliegen zu gewährleisten, um dem aktuellen Trend nach Konvenienz im Informationsaustausch zu folgen. Intern profitieren wir von der Automatisierung vieler manueller Prozesse, die es unseren Mitarbeitenden erlaubt, sich auf strategischere und kreativere Aufgaben zu konzentrieren. Insgesamt erwarten wir eine Steigerung der Effizienz, eine höhere Kundenzufriedenheit und eine optimierte Ressourcennutzung in allen Unternehmensbereichen.
Redaktion: Welche Rolle spielt KI in der Kommunikation mit Ihren Kunden und Schuldnern?
Christian Giehler: KI unterstützt uns dabei, eine klare, empathische und individuellere Kommunikation mit Kunden und Schuldnern zu etablieren. Durch den Einsatz von cAI können wir Botschaften gezielt an den jeweiligen Kontext anpassen, was die Wahrscheinlichkeit einer positiven Reaktion erhöht. Beispielsweise analysiert unser System den optimalen Zeitpunkt und die effektivste Ansprache für eine Kontaktaufnahme. Gleichzeitig bleibt der menschliche Faktor zentral: cAI dient als Werkzeug, um unsere Mitarbeitenden zu unterstützen und ihnen wertvolle Zeit für komplexere Gesprächsführung zu verschaffen. Ziel ist es, Vertrauen aufzubauen, Missverständnisse zu vermeiden und die Bedürfnisse aller Beteiligten besser zu verstehen.
Redaktion: Wie sichern Sie die Qualität und Transparenz der KI-gestützten Entscheidungen im Inkassoprozess?
Christian Giehler: Qualität und Transparenz sind essenziell für unser Vertrauen in die Technologie und das Vertrauen unserer Partner und Kunden. Unsere KI-Systeme sind so konzipiert, dass sie Entscheidungen nachvollziehbar dokumentieren und klare Begründungen liefern können. Zudem wird cAI durch das operative Management gesteuert. Wir verwenden regelmäßig Audits und führen strenge Qualitätskontrollen durch, um sicherzustellen, dass die Algorithmen fair und unvoreingenommen agieren. Außerdem arbeiten wir eng mit unseren Datenschutz- und Compliance-Teams zusammen, um sicherzustellen, dass alle gesetzlichen Anforderungen erfüllt werden. Eine enge Kooperation mit unseren Mitarbeitenden, die Entscheidungen überprüfen und validieren, garantiert darüber hinaus einen hohen Standard.
Titelbild: © coeo Group / Christian Giehler