Wie das Statistische Bundesamts Destatis Ende 2023 berichtet hat, setzt inzwischen jedes achte Unternehmen in Deutschland Künstliche Intelligenz ein, bei den Großunternehmen sogar jedes dritte. Was diese Zahlen unterstreichen: KI ist längst kein Trend mehr, sondern ein Thema, das den beruflichen und privaten Alltag von Millionen von Menschen stark beeinflusst und in den kommenden Jahren für unzählige Sektoren zu einem festen Bestandteil der täglichen Prozesse werden wird.
Auch in der Inkassobranche spielen KI-Anwendungen unlängst eine zentrale Rolle. Inwiefern der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in den Bereichen Sales und Vertrieb für Aufwind sorgt, welche ethischen Fragen und Herausforderungen dabei aufkommen und wie sich Künstliche Intelligenz bei coeo in den nächsten fünf bis zehn Jahren entwickeln wird, erklärt Dietmar Authried, Senior Sales Manager bei coeo Österreich, im Interview.
Dietmar Authried: Meine persönliche Meinung zu dieser Frage ist, dass ich bereits seit langem sehr positive Entwicklungen zum Thema KI in der gesamten coeo Gruppe wahrnehme. Es scheint fast so, als ob monatlich ein weiteres KI-Modul zum Einsatz kommt oder ausgebaut wird, was mich sehr stolz darauf macht, dass coeo Österreich diesen Weg bereits sehr früh eingeschlagen hat. Ich denke auch, dass sich die ersten Ergebnisse dieser Entwicklungen bereits in den nächsten zwei bis drei Jahren zeigen werden und sich herausstellen wird, ob sie Früchte tragen.
Eines ist bereits jetzt klar: Durch den Einsatz von KI wird der Inkassoprozess effizienter und kundenorientierter gestaltet. Dennoch möchte ich den berühmten Blick in die Glaskugel vermeiden und mich auf die nächsten drei Jahre konzentrieren, denn wer weiß, wie sich das Thema KI in den nächsten fünf bis zehn Jahren weiterentwickeln wird und ob es Künstliche Intelligenz dann noch gibt oder bereits eine komplett andere Technologie.
Fest steht auch, dass diejenigen, die den Zug der KI-Technologie noch nicht bestiegen haben und erst jetzt damit beginnen, Wettbewerbsvorteile verlieren werden.
Dietmar Authried: Bis zu einem gewissen Grad könnte KI die täglichen Prozesse im Vertrieb effizienter gestalten, indem sie Aufgaben und Anfragen automatisch bearbeitet sowie Kundenanalysen und Verkaufsempfehlungen optimiert und generiert. Dies ermöglicht dem Vertrieb, sich auf strategisch wichtigere Aufgaben zu konzentrieren und insgesamt die Produktivität zu steigern. Grundsätzlich sollte der Vertrieb jedoch vor Ort beim Kunden sein und sich nicht ausschließlich auf KI-Prozesse verlassen.
Ein wesentlicher Nachteil könnte im Bereich Datenschutz auftreten, wenn KI die Vertriebsprozesse unterstützt. Vor allem zwischenmenschliche Beziehungen bleiben hier auf der Strecke, denn das persönliche Beziehungsmanagement ist in Österreich nach wie vor ein sehr großes Thema und wichtig, da die Kunden hier großen Wert darauf legen.
Dietmar Authried: Beim Einsatz von KI im Vertrieb und Kundenservice kommen mehrere ethische Fragen und Herausforderungen auf. Zum einen erfordert der Umgang mit sensiblen Kundendaten strenge Sicherheitsmaßnahmen, um Missbrauch und unbefugten Zugriff zu verhindern, zum anderen müssen Entscheidungen, die von KI getroffen werden, nachvollziehbar sein, um Vertrauen bei den Kunden aufzubauen. Ferner muss klar definiert sein, wer die Verantwortung für durch KI getroffene Entscheidungen trägt, insbesondere bei Fehlern oder unmoralischem Verhalten. Der Einsatz von KI sollte zudem die Entscheidungsfreiheit der Kunden respektieren und nicht manipulativ wirken.
Kritisch betrachtet muss eine solche Automatisierung im Bereich Vertrieb und Kundenservice also sorgfältig überlegt und verantwortungsvoll implementiert werden.
Titelbild: © coeo Group / Dietmar Authried