Innovationen entstehen, wo Menschen zusammenkommen – unter dieser Maxime startete vor fünf Jahren der Customer Focus Summit. Was als mutige Idee begann, ist heute eine feste Größe für alle, die sich für die Schnittstelle von Technologie, Kundenerlebnis und Zukunftsgestaltung interessieren.

Initiiert von coeo, steht dabei nicht ein einzelnes Unternehmen im Mittelpunkt – sondern die Vielfalt an Stimmen, Erfahrungen und Visionen aus der gesamten Finanz- und Technologiewelt. Unter dem Motto „AI in Real Life: Roadmap, PoCs & Fails“ kamen erneut Fach- und Führungskräfte zusammen, um Perspektiven, Praxisbeispiele und Zukunftsideen rund um Künstliche Intelligenz, Customer Centricity und Innovation auszutauschen. Anlass genug, einen Blick zurück auf fünf Jahre geballte Ideenvielfalt und Dialogkultur zu werfen.

2021 – Auftakt in Köln: Data Science und Analytics

Über den Dächern Kölns, im KölnSKY, feierte der erste Customer Focus Summit Premiere – und setzte mit dem Thema „Data Science und Data Analytics entlang der Customer Journey“ direkt ein starkes Zeichen. Früh wurde klar: Daten sind der Schlüssel, um die Customer Experience zu verstehen und zu gestalten. Dr. Rainer Sommer (Generali) zeigte eindrucksvoll, wie Versicherer durch KI und datengetriebene Prozesse schneller und präziser auf Kundenbedürfnisse reagieren können – ohne dabei die emotionale Komponente aus dem Blick zu verlieren. Sommer betonte:

„Daten und KI können Prozesse beschleunigen, aber sie ersetzen nicht die menschliche Komponente.“

Ein persönliches Beispiel aus seiner Erfahrung machte dies besonders greifbar – als bei einem Einbruch zwar der materielle Schaden ersetzt wurde, aber nicht die verlorenen Erinnerungen auf einem gestohlenen Gerät. 

Eine andere Perspektive auf datenbasierte Ökosysteme brachten Julius Kretz (ALH Gruppe) und Slobodan Pantelic (HDI Vertriebs AG) ein: Sie diskutierten, ob der Versicherungsmarkt mit „Open Insurance“ vor einer ähnlichen Revolution steht wie das Banking mit PSD2. Ihr Impuls: Versicherungsdaten könnten durch offene Schnittstellen nicht nur neue Services ermöglichen, sondern auch die Effizienz in der Branche grundlegend verändern. Alexander Michel (Finanzguru) ging noch einen Schritt weiter und erklärte, wie Bankdaten die Basis für eine völlig neue, personalisierte Finanzberatung bilden.

Der aus „Die Höhle der Löwen“ bekannte Investor Frank Thelen schließlich weitete den Blick und plädierte in seinem Vortrag „10xDNA“ dafür, exponentielle Technologien wie KI, Blockchain oder Robotik mutig zu nutzen, um echte Sprünge in der Kundeninteraktion zu ermöglichen.

Schon im Auftaktjahr wurde deutlich: Es geht nicht um fertige Lösungen, sondern um den offenen Dialog über echte Herausforderungen.

2022 – KI entlang der Cash & Customer Journey

Auch im zweiten Jahr kehrte der Summit an den bewährten Ort KölnSKY zurück, doch thematisch rückten künstliche Intelligenz und Automatisierung stärker ins Zentrum. Wie lassen sich einfache, robuste Lösungen entwickeln, ohne in technische Komplexität zu verfallen? Diese Frage zog sich wie ein roter Faden durch viele Vorträge.

Prof. Dr. Florian Artinger (Simply Rational GmbH) räumte mit dem Irrglauben auf, dass komplexe Probleme zwingend komplexe Lösungen benötigen – manchmal führen gerade einfache, robuste Modelle zum Ziel. Besonders einprägsam war seine Botschaft: „Nicht jede technische Lösung muss hochkomplex sein – oft sind es die einfachen und robusten Lösungen, die zu guten Ergebnissen führen“. Er verdeutlichte dies anhand von Beispielen, bei denen einfache Augmented-Intelligence-Systeme komplexe Algorithmen übertrafen – in puncto Transparenz, Robustheit und Verständlichkeit.

Lea-Sophie Cramer (Amorelie) setzte mit ihrem Plädoyer für Love Brands einen emotionalen Akzent: Es sind Marken mit Haltung, die langfristige Beziehungen aufbauen. „Menschen folgen Menschen, nicht Unternehmen“ – mit diesem Zitat traf sie den Nerv des Publikums. Sie zeigte, wie Amorelie durch authentische Kommunikation, klare Zielgruppenansprache und kontinuierliche Innovation zu einer echten Love Brand wurde. Auch der Vortrag von Henner Heistermann (Nitrobox GmbH) drehte sich um das Stichwort Kundenbindung. In seinem Talk zeigte er, wie Subscription-Modelle und digitale Kommunikation zu Effizienz und Kundenbindung führen.

Der gemeinsame Nenner dieser Runde: Erfolgreiche Customer Journeys entstehen aus Einfachheit, Effizienz und echter Kundenorientierung.

2023 – München: Omnichannel neu gedacht

Mit dem Umzug nach München, in die lichtdurchflutete Rooftop-Location MH5, schlug der Customer Focus Summit auch inhaltlich ein neues Kapitel auf. Omnichannel, datengetriebene Personalisierung und KI-gestützte Kundenkommunikation standen im Fokus – immer mit der Leitfrage: Wie schaffen wir echte Erlebnisse in einer zunehmend digitalen Welt?

Julian Craemer (uptain) eröffnete den Diskurs mit praktischen Beispielen, wie KI Kaufabbrüche im E-Commerce gezielt verhindern kann. Mit klarer Aussage:

„Der kritische Moment ist nicht der erste Klick – sondern der letzte.“

Rund 70 Prozent der Kunden, die einen Artikel in den Warenkorb legen, schließen den Kauf nicht ab. Seine Lösung: personalisierte Trigger in Echtzeit – etwa durch Pop-Ups oder Mails, die Nutzer zum Abschluss motivieren. Daran anknüpfend zeigte Ingo Gregus (adesso experience), dass erfolgreiche Customer Journeys erst durch intelligente Personalisierung wirklich zum Leben erweckt werden. Prof. Dr. Anja Hanisch-Blicharski (coeo) ergänzte die Diskussion mit einem kritischen Blick auf Chancen und Risiken von ChatGPT. 

Markus Joost (SIXT) wirft einen besonderen Blick auf das Forderungsmanagement und spricht sich für mehr Transparenz gegenüber den Kunden aus, denn: Auch wenn der Kunde sich über eine Mahnung nicht freut, Kundenzufriedenheit spielt an diesem Punkt dennoch eine Rolle. Eine schlechte Erfahrung könne durchaus eine langfristige Auswirkung auf die Kundenbindung haben. Sein Beispiel aus der Praxis: durch einfache digitale Tools wie Payment-Links und angepasste Kommunikationswege konnte SIXT die Zahlungsmoral steigern – ohne Druck, sondern durch Verständnis.

2023 war man sich darüber einig: Technologie ist das Werkzeug – doch entscheidend bleibt der kluge, empathische Umgang damit.

2024 – KI im Kundendialog: Vom Buzzword zur Haltung

Im vierten Jahr blieb der Summit der Rooftop-Location MH5 in München treu – doch der Fokus rückte deutlich in Richtung Haltung und Verantwortung im Umgang mit KI. Der Boom generativer Modelle und die ethischen Diskussionen rund um neue Technologien prägten das Programm. 

Karin Gerhardys (Google) Appel war klar: KI muss den Sprung vom reinen Hype zur echten Wertschöpfung schaffen. Sie betonte: „Jeder kann KI nutzen – entscheidend sei dabei, KI aus der Experimentierphase hinauszuführen und in echte, wertschöpfende Prozesse zu integrieren“. Insbesondere den Fachkräftemangel sprach Gerhardy in diesem Zusammenhang an: KI sei in diesem Bereich ein wichtiger Hebel, um die Produktivität zu steigern und gleichzeitig Innovationskraft zu stärken. Die Google-Zukunftswerkstatt setzt genau hier an: ein Bildungsangebot, das speziell darauf abzielt, digitale Fähigkeiten in der breiten Bevölkerung zu fördern. Den Menschen stellte auch Prof. Dr. Patrick Glauner (TH Deggendorf) in den Mittelpunkt, und sprach darüber, wie menschliche Entscheidungen automatisiert – und trotzdem verständlich – getroffen werden können. 

Besonders prägend war der Auftritt von Ranga Yogeshwar: Mit seinem Vortrag „Emils Welt“, angelehnt an die Geburt seines Enkels, warf er einen empathischen, generationenübergreifenden Blick auf den gesellschaftlichen Wandel durch KI. Seine Mahnung: „Wir dürfen keine Welt schaffen, in der Algorithmen Entscheidungen treffen, ohne, dass wir die Gründe verstehen“. KI verstehe nicht, was sie sieht, handle nach Mustern und Wahrscheinlichkeiten und könne auch schlichtweg falsch liegen, wenn sie mit untypischen Daten konfrontiert wird. Trotz dieser Mahnung zeigt sich Yogeshwar optimistisch: In einer Welt, in der KI immer präsenter wird, sieht Yogeshwar die Menschen als zentrale Akteure, die durch Empathie und Werteorientierung dafür sorgen können, dass der technologische Fortschritt allen zugutekommt.

Auch die Branchenperspektive kam nicht zu kurz: Jan Hansson (Klarna) und Elias Reitter (coeo) diskutierten neue Ansätze im Inkasso, Frank Hartmann (Payone) und Dr. Steven Lemm (Ratepay) zeigten, wie KI Prozesse unsichtbar, aber wirkungsvoll begleiten kann.

Das Jahr 2024 brachte eine neue Erkenntnis auf den Punkt: Künstliche Intelligenz ist nicht nur eine technologische Herausforderung, sondern eine Frage von Haltung, Governance und gesellschaftlicher Verantwortung.

2025 – AI in Real Life: Erfahrungen aus der Praxis

Beim fünften Customer Focus Summit, hoch über den Dächern Wiens im k47.wien, wurde der Blick auf die Realität geschärft: Unter dem Motto „AI in Real Life: Roadmap, PoCs & Fails“ drehte sich alles um echte Anwendungen, gewonnene Erkenntnisse und das, was KI jenseits aller Visionen heute schon leisten – oder eben auch noch nicht leisten – kann.

Wie eng Technologie und Emotion verbunden sein können, zeigten Andreas Wenk und Ingolf Putzbach (Cleo & You) und teilten wertvolle Insights aus der Welt der Tierversicherung. Christoph Schmidt (Vienna Airport) nahm die Teilnehmer mit in ein digitales Innovationsökosystem, das Flughäfen neu denkt. Sein Plädoyer:

„Die Flughäfen der Zukunft sind keine abgekapselten Infrastrukturen, sondern offene, vernetzte Räume – wirtschaftlich relevant, technologisch führend und gesellschaftlich verantwortungsvoll“.

Marieke Merkle (Noerr Partnerschaftsgesellschaft) und Dr. Robert Kazemi (Kazemi & Partner Rechtsanwälte) ordneten den EU AI Act ein – ein Fortschritt für Rechtssicherheit, aber auch ein deutlicher Weckruf an Unternehmen, sich frühzeitig mit neuen Anforderungen auseinanderzusetzen. Nina Pütz (CEO parfumdreams & Niche Beauty @ Douglas) wiederum sprach leidenschaftlich darüber, warum auch die beste KI ohne klare menschliche Führung nicht auskommt – Haltung, Klarheit und Verantwortung bleiben essenziell, gerade im Kundenkontakt: „KI kann Prozesse optimieren – aber keine Kultur formen, keine Vision entwickeln und keine Menschen führen. Genau hier beginnt echte Leadership.“

Zum Abschluss diskutierten Dr. Kevin Yam (coeo Group & cAI Technology) und Sebastian Ludwig (coeo Group), was Deutschland tun muss, um im globalen KI-Wettbewerb nicht den Anschluss zu verlieren. Ihr Appell: Generative KI ist längst Realität – jetzt braucht es den Mut, diese Chancen auch wirklich zu nutzen.

Das Fazit des fünften Summits: KI ist längst Alltag – die Frage ist, wie wir sie gestalten.

Zukunft offen, Bühne bleibt

Der Customer Focus Summit ist kein Schaufenster für Einzelprojekte, sondern ein Ort der Begegnung über Branchengrenzen hinweg. Hier wird diskutiert, wie Kundenbeziehungen in einer digitalisierten Welt verantwortungsvoll, empathisch und innovativ gestaltet werden können. Mit fünf erfolgreichen Ausgaben hat sich der Summit als unverzichtbarer Treffpunkt für Kundenzentrierung, KI und Innovationskultur etabliert.

Titelbild © coeo