Michael Rieck: „Chatbots müssen die Qualität eines persönlichen Gesprächs gewährleisten“

19/07/2023

Michael Rieck: „Chatbots müssen die Qualität eines persönlichen Gesprächs gewährleisten“

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Redaktion: Von wem geht der Gedanke des Kundenservices aus und warum? Der Kundschaft oder dem Unternehmen?

Michael Rieck: Der Gedanke des Kundenservices geht von uns und unserem Auftraggeber aus.  Gemeinsam haben wir das Interesse, dem Kunden/Schuldner eine möglichst komfortable und passgenaue Möglichkeit zu bieten die Forderung zu begleichen, bzw. mit uns in Kontakt zu treten um seine Anliegen mit uns zu besprechen.

 Ein guter Kundenservice ist die Voraussetzung dafür, dass der Kunde/Schuldner nach dem Ausgleich seiner Forderung wieder Kunde unseres Auftraggebers wird.

Redaktion: Die drei wichtigsten Bausteine eines gelungenen Kundenservices sind..?

Michael Rieck:

gute Erreichbarkeit / kurze Reaktionszeiten
Guter Angebotsmix aus digitalen Kommunikationsmitteln und persönlicher Ansprache
Wertschätzender Umgang / Lösungsorientiertes Handeln

Redaktion: Braucht es zwingend Tools für einen optimalen Kundenservice?

Michael Rieck: Der Einsatz von Tools wie beispielsweise einem Chatbot, oder der Anliegen Erkennung bei eingehenden Telefonaten, helfen uns einfache wiederkehrende Sachverhalte bzw. Anfragen zu identifizieren und diese auch automatisiert beantworten zu können.

Der Kundenservice, durch einen Chatbot, muss mindestens den gleichen qualitativen Standard erfüllen, den wir dem Kunden in einem persönlichen Austausch bieten. Der Kunde muss jederzeit die Möglichkeit haben aus dem Tool auszusteigen und das Anliegen persönlich mit einem unserer Mitarbeiter zu besprechen.

Aus leidvoller Erfahrung kann ich berichten, dass der Einsatz nicht ausgereifter Tools zu hoher Frustration bei dem Kunden führt, da der Kunde mehr Zeit als notwendig in die Lösung seines Anliegens investieren muss, oder dieses im "worst case" Szenario gar nicht gelöst wird.

Daher investieren wir viel Zeit und Aufwand in die Qualitätskontrolle und der Weiterentwicklung unseres Chatbots und mit einer durchschnittlichen Google Bewertung von 4,5 von 5 Sternen scheint uns dies auch ganz gut zu gelingen.

Unsere gut ausgebildeten Mitarbeiter werden durch den Einsatz unserer Tools entlastet und können sich auf die Bearbeitung der komplexen Anfragen fokussieren.

Der Einsatz von Tools ist daher aus meiner Sicht ein notwendiger und sinnvoller Bestandteil eines guten Kundenservices.

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