Michael Rieck: Der Einsatz von Tools wie beispielsweise einem Chatbot, oder der Anliegen Erkennung bei eingehenden Telefonaten, helfen uns einfache wiederkehrende Sachverhalte bzw. Anfragen zu identifizieren und diese auch automatisiert beantworten zu können.

Der Kundenservice, durch einen Chatbot, muss mindestens den gleichen qualitativen Standard erfüllen, den wir dem Kunden in einem persönlichen Austausch bieten. Der Kunde muss jederzeit die Möglichkeit haben aus dem Tool auszusteigen und das Anliegen persönlich mit einem unserer Mitarbeiter zu besprechen.

Aus leidvoller Erfahrung kann ich berichten, dass der Einsatz nicht ausgereifter Tools zu hoher Frustration bei dem Kunden führt, da der Kunde mehr Zeit als notwendig in die Lösung seines Anliegens investieren muss, oder dieses im "worst case" Szenario gar nicht gelöst wird.

Daher investieren wir viel Zeit und Aufwand in die Qualitätskontrolle und der Weiterentwicklung unseres Chatbots und mit einer durchschnittlichen Google Bewertung von 4,5 von 5 Sternen scheint uns dies auch ganz gut zu gelingen.

Unsere gut ausgebildeten Mitarbeiter werden durch den Einsatz unserer Tools entlastet und können sich auf die Bearbeitung der komplexen Anfragen fokussieren.

Der Einsatz von Tools ist daher aus meiner Sicht ein notwendiger und sinnvoller Bestandteil eines guten Kundenservices.