Frank Kollack: „Wir haben das Potenzial von KI früh erkannt und das Thema zur Chefsache gemacht.“

04/11/2024

Frank Kollack: „Wir haben das Potenzial von KI früh erkannt und zur Chefsache gemacht.“

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Frank Kollack, Head of Contact Center bei coeo, gibt im Interview Einblicke, welche konkreten Maßnahmen zu KI im Unternehmen bereits umgesetzt wurden, wie KI die Arbeitsabläufe und den Kundenservice bei coeo verändert und wo er weiteres Innovationspotenzial sieht.

Redaktion: Welche Maßnahmen haben Sie bei coeo ergriffen, um das Innovationspotenzial von KI voll auszuschöpfen?

Frank Kollack: Als einer der ersten der Branche setzen wir bei coeo künstliche Intelligenz bereits seit vielen Jahren in diversen Prozessen erfolgreich ein. Da wir in den zusätzlichen Möglichkeiten, welche die generative KI bietet, früh das enorme Potenzial für uns erkannt haben, haben wir das Thema im vergangenen Jahr zur Chefsache gemacht. Wir haben einen eigenen Geschäftsführungsbereich eingeführt und konnten den ausgewiesenen KI-Experten Dr. Kevin Yam für uns gewinnen. Mit ihm gemeinsam haben wir eine umfassende Strategie entworfen. Es war uns aber wichtig, nicht nur theoretische Überlegungen anzustellen, sondern möglichst schnell erste sichtbare Ergebnisse zu erzielen, um so unsere Innovationsführerschaft in der Branche abermals zu unterstreichen. Da sehr schwer abzuschätzen war, an welchen Stellen unserer Prozesse KI unterstützen kann, haben wir uns für einen modularen Ansatz in unserer Strategie entschieden. So wollen wir breitgefächert in die verschiedensten Richtungen denken und beispielsweise nicht nur interne Prozesse oder nur bestimmte Zielgruppen fokussieren, sondern möglichst frei in alle Richtungen denken und entwickeln. Auch die Belegschaft von coeo wird in die Entwicklung aktiv mit einbezogen und z. B. über das interne Vorschlagswesen animiert, Ideen für die Nutzung von KI im Rahmen der eigenen täglichen Arbeit mit einzubringen. Es gibt zusätzlich ein breit angelegtes Schulungsprogramm, um alle im Unternehmen mitzunehmen, einen einheitlichen Wissensstandard zu gewährleisten und Berührungsängste abzubauen.

Schnell wurde aber klar, dass wir zwar jede Menge gebündeltes Inkasso-Knowhow an Bord haben, aber uns auf dem Feld der KI noch Expertise fehlt. Daher fiel die Entscheidung, in Berlin, einem der deutschen Innovationsstandorte, ein eigenes KI-Team aufzubauen. In unserem AI-Lab haben wir innerhalb kürzester Zeit ein interdisziplinäres Team aufgebaut, welches sich in engem Austausch mit den Teams an unseren anderen nationalen und internationalen Standorten ausschließlich um die Umsetzung und Weiterentwicklung unserer KI-Strategie kümmert. Bereits kurze Zeit nach dem Start konnten wir in rekordverdächtiger Zeit die ersten Ergebnisse im produktiven Einsatz präsentieren. Als bekanntestes Beispiel sei an dieser Stelle unser virtueller Agent cAI genannt, der bereits seit dem Sommer dieses Jahres die Anrufer auf unseren Hotlines begrüßt und authentifiziert.

Wir sind überzeugt, dass wir durch die schnelle Erprobung in der Praxis und die kontinuierliche Weiterentwicklung unter Einbeziehung des Feedbacks unserer Mitarbeitenden, unserer Kontaktpersonen und Partner den optimalen Weg eingeschlagen haben, um das volle Innovationspotenzial der künstlichen Intelligenz in Zukunft bestmöglich zu nutzen.

Redaktion: Wie verändert der Einsatz von KI die traditionellen Geschäftsmodelle im Kundenservice bei coeo?

Frank Kollack: Wir stehen erst am Anfang der Transformation, aber gerade in meinem Verantwortungsbereich als Head of Contact Center ist die Transformation bereits heute deutlich zu spüren. Lästige und zeitraubende Routinetätigkeiten werden entweder aktuell heute schon durch KI-Module aus unserem sich schnell entwickelnden KI-Ökosystem erleichtert oder gar vollständig erledigt. Dies bedeutet für unsere Mitarbeitenden eine spürbare Entlastung, sorgt für einheitliche Prozesse und minimiert die Fehlerquoten. Die Kommunikation von Mensch zu Mensch wird aber auch in Zukunft ein essenzieller Teil der Strategie von coeo bleiben. Die KI wird die Mitarbeitenden nie vollständig ersetzen können, aber sie wird uns helfen, die knappe Ressource kompetenter Mitarbeitender an den Stellen effizient einsetzen zu können, wo sie schlichtweg nicht zu ersetzen sind. Ich bin davon überzeugt, dass wir nur so dem Wachstum und den steigenden Anforderungen unserer Mandanten in Zukunft gerecht werden können.

Redaktion: Inwiefern sehen Sie weiteres Innovationspotenzial durch den Einsatz von KI, und wie wollen Sie dieses bei coeo nutzen?

Frank Kollack: Ich glaube, dass wir heute zwar eine ungefähre Vorstellung haben, welches Innovationspotenzial uns die KI in Zukunft bieten kann, aber erst die Zeit zeigen wird, was alles möglich sein wird und welche Potenziale auch dauerhaft im Geschäftsbetrieb einen Mehrwert darstellen. Daher ist es für uns von entscheidender Bedeutung, von Anfang an dabei zu sein und die Entwicklung aktiv mitzugestalten. Dazu gehört, die verschiedensten Dinge auszuprobieren, Fehler zu machen und daraus zu lernen, aber auch schnell zu erkennen, welche Use Cases wir mit welcher Priorität weiter vorantreiben oder auch als gescheitert ansehen und keinen weiteren Aufwand mehr investieren. Unser modularer Ansatz, mit welchem wir nach und nach ein eigenes KI-Ökosystem rund um unsere eingetragene Marke cAI aufbauen wollen, die ständige Optimierung der Ergebnisse und die Einbindung der gesamten Belegschaft in den Prozess, bieten in meinen Augen die besten Voraussetzungen, um auf alle Entwicklungen schnell reagieren zu können und die weiteren Potenziale umgehend zu erkennen.

Titelbild: © coeo Group / Frank Kollack

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