Frank Kollack: Als einer der ersten der Branche setzen wir bei coeo künstliche Intelligenz bereits seit vielen Jahren in diversen Prozessen erfolgreich ein. Da wir in den zusätzlichen Möglichkeiten, welche die generative KI bietet, früh das enorme Potenzial für uns erkannt haben, haben wir das Thema im vergangenen Jahr zur Chefsache gemacht. Wir haben einen eigenen Geschäftsführungsbereich eingeführt und konnten den ausgewiesenen KI-Experten Dr. Kevin Yam für uns gewinnen. Mit ihm gemeinsam haben wir eine umfassende Strategie entworfen. Es war uns aber wichtig, nicht nur theoretische Überlegungen anzustellen, sondern möglichst schnell erste sichtbare Ergebnisse zu erzielen, um so unsere Innovationsführerschaft in der Branche abermals zu unterstreichen. Da sehr schwer abzuschätzen war, an welchen Stellen unserer Prozesse KI unterstützen kann, haben wir uns für einen modularen Ansatz in unserer Strategie entschieden. So wollen wir breitgefächert in die verschiedensten Richtungen denken und beispielsweise nicht nur interne Prozesse oder nur bestimmte Zielgruppen fokussieren, sondern möglichst frei in alle Richtungen denken und entwickeln. Auch die Belegschaft von coeo wird in die Entwicklung aktiv mit einbezogen und z. B. über das interne Vorschlagswesen animiert, Ideen für die Nutzung von KI im Rahmen der eigenen täglichen Arbeit mit einzubringen. Es gibt zusätzlich ein breit angelegtes Schulungsprogramm, um alle im Unternehmen mitzunehmen, einen einheitlichen Wissensstandard zu gewährleisten und Berührungsängste abzubauen.

Schnell wurde aber klar, dass wir zwar jede Menge gebündeltes Inkasso-Knowhow an Bord haben, aber uns auf dem Feld der KI noch Expertise fehlt. Daher fiel die Entscheidung, in Berlin, einem der deutschen Innovationsstandorte, ein eigenes KI-Team aufzubauen. In unserem AI-Lab haben wir innerhalb kürzester Zeit ein interdisziplinäres Team aufgebaut, welches sich in engem Austausch mit den Teams an unseren anderen nationalen und internationalen Standorten ausschließlich um die Umsetzung und Weiterentwicklung unserer KI-Strategie kümmert. Bereits kurze Zeit nach dem Start konnten wir in rekordverdächtiger Zeit die ersten Ergebnisse im produktiven Einsatz präsentieren. Als bekanntestes Beispiel sei an dieser Stelle unser virtueller Agent cAI genannt, der bereits seit dem Sommer dieses Jahres die Anrufer auf unseren Hotlines begrüßt und authentifiziert.

Wir sind überzeugt, dass wir durch die schnelle Erprobung in der Praxis und die kontinuierliche Weiterentwicklung unter Einbeziehung des Feedbacks unserer Mitarbeitenden, unserer Kontaktpersonen und Partner den optimalen Weg eingeschlagen haben, um das volle Innovationspotenzial der künstlichen Intelligenz in Zukunft bestmöglich zu nutzen.