Lutz Reingen: „Die Kundenanforderungen sind heute genau die gleichen wie in den vergangenen Jahren“

25/08/2023

Lutz Reingen: „Die Kundenanforderungen sind heute genau die gleichen wie in den vergangenen Jahren“

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Wo stand die Mobilitätsbranche noch vor wenigen Jahren? Wohin entwickelt sie sich? Und was sind auf diesem Weg die Bedürfnisse der Kunden? Wir fragen nach, beim Head of Key Account Management der coeo, Lutz Reingen.

Redaktion: Mobilität bedeutet für mich …?

Lutz Reingen: Dasselbe wie für viele: Sie steht für ein absolutes Grundbedürfnis. Denn Mobilität bewegt uns ja alle buchstäblich und ist eine wesentliche Voraussetzung, um am gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Leben teilzuhaben. Insofern ist es auch ein „Freiheits- und Unabhängigkeitsgefühl". Ich persönlich kann mich auch noch gut daran erinnern, was der langersehnte Führerschein alles so ermöglichte. Und auch künftig wird Mobilität ein solches Grundbedürfnis bleiben. Selbst, wenn virtuelle Welten und die Digitalisierung einen Teil kompensieren. Und auch, wenn Metaverse-Lösungen im privaten Bereich zu einer Verlagerung der Mobilitätsanforderungen - beispielsweise beim virtuellen Shoppen - führen können, werden diese nie den Wunsch, das Bedürfnis und die Anforderungen nach „realen Mobilitätslösungen" vollständig ersetzen.

Redaktion: Guter Kundenservice im Mobilitätsbereich vertritt die Attribute?

Lutz Reingen: Nicht nur im Mobilitätsbereich zeichnet sich ja ein guter bis exzellenter Kundenservice dadurch aus, dass die Anliegen des Kunden schnell, kompetent, zuverlässig und vollumfänglich gelöst werden. Ebenso, dass der Kunde leicht und „smooth" seine Anfragen platzieren und den Kundenservice erreichen kann. Und zwar über genau die Kanäle, die er präferiert. Insofern müssen diverse Kanäle angeboten werden. Die Zugänge zum Kundenservice können während der Customer Journey zudem erheblich variieren. Und hier können sich bei unterschiedlichen Verkehrsträgern und Mobilitätslösungen auch deutliche Abweichungen ergeben. Je nach Bedürfnissen und Anforderungen an den Kundenservice. Diese sind zum Beispiel vor Antritt einer Reise gänzlich anders als während der Reise oder danach. In einem Störfall können diese natürlich noch mehr abweichen. Allerdings: Hier ergeben sich für die Anbieter von Mobilitätslösungen und die Verkehrsträger auch große Chancen. Dadurch kann eine proaktive, verlässliche und zeitnahe Kundenkommunikation deeskalierend wirken und die Kundenbindung langfristig erhöhen. Sofern der Kunde durch proaktive Interaktionen positiv überrascht wird, können Kunden durch diesen Service begeistert werden und zu wahren Fans reifen.

Redaktion: In zehn Jahren werden wir im Mobilitätsbereich …?

Lutz Reingen: Werden wir wie bereits heute eine Kombination unterschiedlicher Verkehrsträger sehen, die vom Kunden nach individuellen Präferenzen und Verfügbarkeiten eingesetzt werden. Welche Mobilitätslösung auf welchem Verkehrsträger führend sein wird, wird sich zeigen. Und hängt natürlich vom Kunden und seinen Wünschen sowie von einer Reihe externer Faktoren ab. Ob es marktreife autonom fahrende Fahrzeuge, Flugtaxis oder Hyperloops geben wird und ob das von der Bundesregierung postulierte Ziel von 15 Millionen batteriebetriebenen Fahrzeugen (BEVs) bis 2030 erreicht wird, bleibt abzuwarten. Dennoch wird insbesondere durch den demografischen Wandel und auch die veränderte Sicht anderer Generationen (Stichwort Nutzen statt Besitzen) ein deutlicher Shift zu Mobilitätslösungen entstehen, die nicht auf dem alten, statusorientierten „heilig’s Blechle" und eigenen Fahrzeugen basieren. Und ganz wichtig wird auch in der Zukunft die Kombination von Verkehrsträgern und Mobilitätslösungen sowie deren Zusammenspiel sein - „together we can change!“.

Redaktion: Die herausforderndste Kundenanforderung im Mobilitätsbereich ist …?

Lutz Reingen: Die individuellen und situationsabhängigen Mobilitätswünsche der Kunden so zu erfüllen, dass sie von der Lösung begeistert sind. Um dieses Ziel in Summe zu erreichen, müssen diverse Anforderungen berücksichtigt werden. Mobilitätslösungen, die beispielsweise folgende Kriterien erfüllen:

Zuverlässig nutzbar sowie (in zeitlich attraktiven Frequenzen) verfügbar sein.
Flexibel und individuell wie auch mit anderen Verkehrsträgern und flächendeckend kombinierbar.
Eine möglichst einfache und komfortable Buchung sowie Nutzung. (Stichwort Digitalisierung, Mobilitäts-App).
Ein akzeptables Preisniveau.

Darüber hinaus wächst ja auch die Anforderung, dass die Angebote möglichst nachhaltig sind und möglichst Ressourcen-schonend zur Verfügung gestellt werden. Gerade die Sharing- oder auch die aus anderen Bereichen bekannten und etablierten Abo-Modelle tragen diesem individuellen und flexiblen Nutzungsanspruch der Kunden Rechnung - es geht in die Richtung von "Nutzen statt Besitzen".

Redaktion: Die Kunden von coeo haben sich in den vergangenen Jahren in Richtung … entwickelt?

Lutz Reingen: Lutz Reingen: Die Erfüllung von grundsätzlichen Kundenanforderungen in Richtung eines hervorragenden Service mit optimalem Ergebnis sind heute genau die gleichen wie in den vergangenen Jahren. Neben dem Vertrauen in das Unternehmen, seiner Lern- und Anpassungsfähigkeit, seiner Kompetenz, seinen Prozessen und der Lösungsplattform ist aber vor allem auch das Vertrauen in die dahinterstehenden Menschen gleichgeblieben. Veränderungen in den vergangenen Jahren betrafen vor allem die Anforderungen in Richtung der Digitalisierung, digitaler Transformation, der Nutzung von Daten, dem Einsatz smarter Lösungen und natürlich auch in Richtung künstlicher Intelligenz sowie den Einsatz entsprechender Lösungen. Und gerade auch die externen Faktoren und Ursachen - wie beispielsweise Kriege, Pandemien oder auch die Klimakrise - haben extrem starke Auswirkungen auf unsere Kunden. Und somit auch auf uns. Insofern bleiben auch wir ständig in Bewegung.

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