Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Dr. Richard Lohwasser, Mitgründer und CEO von enneo.ai, über den Stand und die Zukunft von Agentic AI im Kundenservice und warum die nächste Automatisierungswelle näher ist, als viele denken.

Was können KI-Agenten heute wirklich? Bei enneo.ai machen sie im Prinzip das Gleiche wie menschliche Sachbearbeiter: Von Zählerstandsänderungen im Energiesektor über Kreditkartensperrungen bis hin zur Tarifberatung. Sogar die Gartenberatung gehört inzwischen zum Portfolio. Der entscheidende Clou: Wenn der Bot nicht mehr weiterkommt, schaltet enneo nahtlos in den Copiloten-Modus. Die KI hört zu, macht Vorschläge, der Mensch bestätigt. Wartezeiten gibt es keine. Der Bot geht immer ans Telefon.

Was früher noch deutlich als Maschine klang, ist heute kaum mehr zu unterscheiden. Lohwasser beschreibt, wie Voice-Technologie in kurzer Zeit einen enormen Qualitatätssprung gemacht hat: Selbst zwölfstellige Nummern werden zuverlässig erkannt, Dialoge laufen ruhig und souverän, auch wenn der Gesprächspartner ungeduldig wird.

Doch Lohwasser blickt noch weiter. Die nächste Evolutionsstufe ist bereits im Anrollen: KI-Systeme, die nicht mehr auf Schnittstellen angewiesen sind, sondern wie ein Mensch direkt mit Maus, Tastatur und Monitor arbeiten. „Das wird die Automatisierung von 30 auf 70, 80 Prozent hochbringen”, so Lohwasser. Und das in etwa einem Jahr. Was dann noch übrig bleibt, ist keine technische Frage mehr, sondern eine strategische: Welche Kundenkontakte sollen bewusst menschlich bleiben?