Tobias Schäfer: „Kundenservice muss ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmenskultur sein“

12. Juli 2023

Tobias Schäfer: „Kundenservice muss ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmenskultur sein“

Jederzeit erreichbar, keine Warteschleifen oder Backlogs in der Briefbeantwortung. All das sind lediglich Grundpfeiler eines gelungenen Kundenservices. Den Unterschied – und somit einen exzellenten Kundenservice aus – machen bedarfsgerechte Angebote, die individuell auf den Kunden eingehen. Das und vor allem, wie das geht, berichtet Tobias Schäfer, coeo Performance Manager Operation, im Interview.

Redaktion: Die Definition von Kundenservice als Trend lautet …?

Tobias Schäfer: Kundenservice ist nicht mehr nur das Lösen von Problemen und Anliegen, sondern die Bereitstellung eines Mehrwerts, sowie ein positives Inkassoerlebnis für den Konsumenten. Das bedeutet: schnelle Reaktionszeiten, einfache und benutzerfreundliche Kontaktkanäle inklusive zeitnahe Bereitstellung von Daten und Informationen, eindeutige und verständliche Kommunikation, Genauigkeit und personalisierte Ansprache sowie qualifizierte Betreuung durch Fachpersonal.

Auch hat ein gewisser Preisdruck - aufgrund steigender Personalkosten und auch Schwierigkeiten in der Personalbeschaffung, neben Corona - die Digitalisierung und die zunehmenden Investitionen in Chatbots und CRM-Systeme und Portale erhöht. Portale, in denen sich der Konsument schnell und bequem auch selbst abwickeln kann. Dies spart Geld, Zeit und Ressourcen und ist darüber hinaus auch nachhaltig - Stichwort CO2 Abdruck.

Neben den Kostenentwicklungen spielen auch die Analyse und die Benutzung von Daten eine zunehmend größere Rolle. Unter anderem auch durch KI, um den Konsumenten personifiziert anzusprechen, bedarfsgerechte Angebote zu übermitteln und auf die Lebenssituation Rücksicht zu nehmen.

Redaktion: Der wichtigste Aspekt eines exzellenten Kundenservices ist …?

Tobias Schäfer: Ziel ist es durch einen exzellenten Kundenservice eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen und das entlang der gesamten Cash Journey. Dies impliziert eine zielführende Beratung durch Mitarbeitende sowie ein intuitives Serviceportal.

Kundenservice muss ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmenskultur sein. Der Konsument muss seine Anliegen schnell und bequem, jederzeit und rund um die Uhr anbringen können. Lösungen zu finden, Transparenz und ein fairer Umgang sind darüber hinaus selbstverständlich.

Redaktion: Kundenservice wird vom einmaligen Erlebnis zum USP, durch …?

Tobias Schäfer: Eine wesentliche Rolle spielt hier die Unternehmenskultur. Eine Unternehmenskultur, die offen, transparent, lösungsorientiert und umsetzungsstark ist, hebt sich von Wettbewerbern ab, um dem Konsumenten in Bezug auf Qualität, Preis und individuelle Behandlung ein Leistungs- und Qualitätsversprechen zu geben. Unternehmen, die keinen Wert auf Ihre eigenen Mitarbeiter legen, schaffen es auch nicht Kunden zu binden.

Redaktion: Ihr stellt fest, was Kunden wünschen, durch …?

Tobias Schäfer: Ständigem Dialog mit dem Konsumenten und sensible Kommunikation, um die Wünsche und Bedürfnisse frühzeitig durch Markt- und Wettbewerbsanalysen zu erkennen. Innerhalb des Unternehmens müssen Anliegen, Ideen, Bedürfnisse der Konsumenten transparent kommuniziert werden. Dieser Austausch ist von der Sachbearbeitung bis zum Management gefragt, um dann auch diese Ergebnisse und Erkenntnisse umzusetzen. Zudem erfragen wir mit Hilfe unserer Umfragen bei den Konsumenten deren Zufriedenheit mit unserem Service. Auch tracken wir regelmäßig die Bewertungen, beispielsweise bei Google.

Redaktion: Gibt es überhaupt Trends im Kundenservice? Oder nur fortlaufende Entwicklung?

Tobias Schäfer: Gute Frage, Trends geben aus meiner Sicht Auskünfte über fortlaufende Entwicklungen. Trends sind zum Beispiel das Benutzen von Smartphones bei Bestellungen und auch bei der Bezahlung von Rechnungen, Mobil-Banking oder unterschiedliche Zahlmethoden. Diese Trends, die insbesondere auch während der Corona-Phase sich beschleunigt haben, spiegeln sich dann in einem höheren Digitalisierungsgrad, in der Verarbeitung und Benutzung von Daten, in der Weiterentwicklung von Technologien sowie Abwicklungsportalen. Diese Entwicklung wird sich langfristig fortsetzen, während Trends auch kurzfristig innerhalb eines Lebenszyklus wieder auslaufen oder sich verändern.

Es gibt also beides, Trends und eine fortlaufende langfristige Entwicklung. Trends können langfristige Entwicklung beschleunigen oder verlangsamen oder auch in eine andere Richtung führen, allerdings können auch Trends zeitlich begrenzt sein.

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