Berlin, 16. April 2026. Auf der Bühne des Customer Focus Summit #6 sitzen vier Menschen: Isabell Neubert, bei coeo verantwortlich für AI IT Governance, sowie drei Kolleginnen und Kollegen aus dem Contact Center. Gelsomina Ceruti, Anna-Lena Jungbluth und David Winkelmann arbeiten täglich mit cAI, dem KI-Assistenten von coeo. Ihr Talk ist kein Hochglanz-Pitch. Es ist eine ehrliche Bestandsaufnahme aus dem Arbeitsalltag: Was funktioniert, was nicht, und wohin geht die Reise?
Die Frage, ob KI Menschen im Inkasso ersetzen wird, treibt die Branche um. Bei coeo haben sie aufgehört, sie theoretisch zu diskutieren. Sie haben einfach angefangen.
Vom Anruf-Chaos zur Fokusarbeit
Bevor cAI da war, war das Contact Center ein anderes. David Winkelmann, der die Anfänge noch miterlebt hat, erinnert sich: Das Aufkommen in der Telefonie war damals deutlich größer. Einfache Anfragen, die sich täglich wiederholten: Wie hoch ist meine offene Forderung? Kann ich eine Rate vereinbaren? Kann ich ein Erledigungsschreiben bekommen? Heute fängt cAI den Großteil dieser Anfragen ab, bevor sie überhaupt einen Mitarbeitenden erreichen.
„Die Gespräche sind mittlerweile eher Richtung speziellere Fälle. Entweder Parallelaktenbearbeitung oder Widersprüche, die relativ tief gehen. Diese Fälle übernehmen dann wir.’’ – David Winkelmann, Contact Center coeo
Für Anna-Lena Jungbluth bedeutet das vor allem eines: mehr Zeit für das, was wirklich zählt. Nicht mehr alle zwei Minuten ein Erledigungsschreiben rausschicken, stattdessen Korrespondenz mit Rechtsanwälten und Schuldnerberatern führen, Fälle in die Tiefe bearbeiten, echte Probleme lösen.
„Ich würde sagen, ich habe dadurch einen sehr angenehmen Job. cAI nimmt so viel ab, dass ich mich auf wirklich wichtige Sachen konzentrieren kann.’’ – Anna-Lena Jungbluth, Contact Center coeo
Die Zahlen bestätigen den Eindruck aus dem Arbeitsalltag: In den vergangenen vier Wochen hat cAI per „Text-Flow“, der KI-automatisierten Posteingangsbearbeitung, 64,04 Prozent aller eingehenden E-Mails verarbeitet. Auch beim „Voice Agent“, dem KI-basierten Sprachassistent, zeigt sich der Effekt in konkreten Werten: Die durchschnittliche Validierungsquote lag bei 66,2 Prozent, die Weiterleitungsrate bei 43 Prozent
cAI erkennt, dokumentiert, handelt
cAI ist mehr als ein Telefonassistent. Er führt die Identitätsprüfung durch, dokumentiert das Anliegen des Anrufenden im Notizfeld, schickt selbstständig Schreiben raus, lehnt unzulässige Ratenangebote ab und pflegt Informationen in die Akte ein. Für Gelsomina Ceruti war das einer der ersten echten Aha-Momente:
„Mein erster Aha-Moment war die Identifikation über cAI. Und dann in der Chronologie zu sehen: Ach ja, hat cAI das schon eingefordert. Kann ich auf erledigt setzen und mich direkt dem nächsten Fall widmen.” – Gelsomina Ceruti, Contact Center coeo
Auch in der Sachbearbeitung greift cAI ein: Er übernimmt Routineentscheidungen bei Mails, prüft Anliegen auf Zulässigkeit und gibt Sachbearbeitenden einen klaren Überblick darüber, was bereits erledigt wurde. Das spart nicht nur Zeit. Es verändert, wie das Team denkt und priorisiert.
Und die Schuldner? Reagieren erstaunlich gut.
Eine Sorge begleitet viele KI-Einführungen im Kundenkontakt: Wie reagieren Menschen, wenn sie merken, dass sie mit einer Maschine sprechen? Im Contact Center von coeo ist das Bild differenziert, aber überwiegend positiv.
Viele Schuldnerinnen und Schuldner sind erleichtert, wenn einfache Dinge schon vorab erledigt sind, findet Anna-Lena Jungbluth. Ein Erledigungsschreiben ist schon raus, der Datenabgleich ist bereits gemacht, die Forderungshöhe ist kommuniziert. Wenn sie dann einen Mitarbeitenden erreichen, beginnt das Gespräch nicht bei null.
Und die, die genervt sind, weil sie nicht mit einer KI sprechen wollten? Auch das kennt das Team. Aber selbst diese Gespräche verlaufen oft anders als erwartet.
„Dadurch, dass sie von der KI angenervt sind, kommen sie eher ins Gespräch: ‘Ach, schön, einen Menschen dran zu haben.’ Und sind dann eigentlich sogar entspannter, weil das so ein Aufatmen ist.”
– Gelsomina Ceruti, Contact Center coeo
David Winkelmann formuliert es noch schärfer: cAI federt die Emotionalität ab. Wer mit einem echten Problem ankommt, landet bei einem Mitarbeitenden, der Kapazität hat, sich wirklich damit zu beschäftigen.
Governance: Die unterschätzte Herausforderung
Was auf der Bühne des CFS #6 besonders deutlich wird: Die technische Einführung von cAI ist nur ein Teil der Geschichte. Isabell Neubert, die bei coeo den Bereich AI IT Governance verantwortet, benennt die eigentliche Komplexität:
„Governance bedeutet jetzt, Wissen auf die Ebene eines jeden Mitarbeitenden zu heben. Ich muss Awareness schaffen. Und ich muss auch sicherstellen, dass erlaubte Tools im erlaubten Rahmen verwendet werden.” – Isabell Neubert, AI IT Governance coeo
Shadow AI ist eines der größten aktuellen Themen: Bestehende IT Systeme integrieren nun eigene KI-Module, und Mitarbeitende möchten am liebsten ihr favorisiertes KI-System nutzen. Im Kontext des EU AI Acts entstehen daraus konkrete Haftungsrisiken, besonders wenn KI-Systeme in Hochrisikobereichen wie HR oder Kreditentscheidungen eingesetzt würden.
Bei coeo hat man sich entschieden, diese Fragen nicht zu umgehen, sondern sie strukturiert anzugehen: Risikobewertung, klare Nutzungsregeln, Mitarbeiterschulung. Der Weg sei noch nicht abgeschlossen, sagt Neubert, aber die Richtung ist klar.
Was kommt als nächstes?
Auf dem Summit wurde auch die Frage gestellt, was cAI als nächstes lernen soll. David Winkelmanns Antwort überrascht: Er denkt nicht nur an die Schuldnerseite, sondern vor allem an die interne Weiterbildung:
„Auf der internen Seite könnte man da auf jeden Fall noch etwas machen. Zum Beispiel bei der Ein- und Weiterbildung neuer Mitarbeiter kann man da mit verschiedenen Fallbeispielen, die die KI aus den Daten generiert, eingehen.” – David Winkelmann, Contact Center coeo
Für Gelsomina Ceruti ist das Wichtigste ein anderes: Wer cAI versteht, hat weniger Berührungsängste. Nicht nur im Contact Center, auch extern. Genau dieses Verständnis wird mit dem nächsten Ausbauschritt noch wichtiger: dem Decision Navigator, einem neuen Kernstück, das seit dem Summit bei cAI in Arbeit ist.
Er soll die sogenannte Next Best Action lösen, also die Frage, welche Maßnahme in einem konkreten Forderungsfall als nächstes sinnvoll ist. Klassische Scoring-Modelle liefern dafür nur eine verdichtete Kennzahl. Der Decision Navigator soll stattdessen den zeitlichen Verlauf eines Falls einbeziehen: Ob jemand einmal eine größere Summe gezahlt hat oder über Monate pünktlich kleine Raten, macht für die Prognose einen Unterschied, auch wenn die Gesamtsumme gleich ist.
Entwickelt wurde die Logik zunächst für das MB-Scoring, also die Frage, welche Fälle in den Mahnbescheid übergehen sollten, nach rund neun Monaten Grundlagenarbeit an der Datenbasis. Perspektivisch soll der Decision Navigator als zentrale Entscheidungslogik für das gesamte cAI-Ökosystem dienen: Voice Agent, Text Agent und der Antwort-Experte für Sachbearbeitende sollen darauf zugreifen können. Seine Erkenntnisse fließen zugleich direkt in die Workflows von Ikaros ein.
Ein Beweis, kein Versprechen
Was den Talk vom Customer Focus Summit #6 so besonders macht: Es ist keine Präsentation von Konzepten. Es sind drei Menschen, die täglich mit cAI arbeiten und sagen, was sie wirklich denken. Nicht, weil sie müssen, sondern weil sie es erlebt haben.
cAI hat das Contact Center von coeo nicht revolutioniert. Er hat es in Ruhe verändert. Schritt für Schritt, Funktion für Funktion, Gespräch für Gespräch. Und er ist noch nicht fertig.
Zur Talkrunde
Isabell Neubert, Gelsomina Ceruti, Anna-Lena Jungbluth und David Winkelmann diskutierten auf dem Customer Focus Summit #6 am 16. April 2026 in Berlin über KI-Governance, Compliance und den Alltag im Contact Center. Den vollständigen Talk gibt es in der CFN-Mediathek.
Titelbild © Pete
