Dietmar Authried: „Ein unmittelbares Kundenfeedback ist essentiell für dessen Bindung“

28. September 2023

Dietmar Authried: „Ein unmittelbares Kundenfeedback ist essentiell für dessen Bindung“

Die Bindung von Kunden an ein Unternehmen ist kein taktisches Spiel. Es geht vielmehr um aufrichtige Kommunikation und ein ehrliches Miteinander. Warum und wie sich das gestalten lässt, erläutert Dietmar Authried, Senior Sales Manager bei coeo Österreich, im Interview.

Redaktion: Kundenloyalität lässt sich jetzt und in Zukunft nur noch erreichen durch ..?

Dietmar Authried: Pro aktive Beschäftigung diverser Kundenprobleme, um deren Kern zu erkennen, sowie die gemeinsame Ausarbeitung einer raschen Lösung. Darüber hinaus ist noch kurz zu erwähnen, dass die Loyalität nicht bei jedem Kunden zu erreichen ist. Diese Erkenntnis sollte aber mittlerweile eine Grundvoraussetzung sein, um die Loyalität zu stärken.

Redaktion: Eine hohe Kundenzufriedenheit kann nur dann ein Garant für Kundenloyalität sein, wenn ..?

Dietmar Authried: Beispielsweise der Kundenservice an oberster Stelle steht. Zudem geht es darum, den Kunden in sämtliche Prozesse einzubinden. Nur so kann auch dessen Erwartung voll und ganz erfüllt werden. Auch muss sichergestellt sein, dass der Kundenservice aufgetretene Fehler sofort aufzeigt und löst. Hierzu zählt auch, versprochene, beziehungsweise besprochene Leistungen einzuhalten. Für mich nur einige Faktoren, die, die Kundenzufriedenheit sowie -loyalität in jeder erfolgreichen Kundenbeziehung maßgeblich machen. Es geht bei diesen und weiteren Maßnahmen darum, die Kundenerwartungen zu 100 Prozent zu erfüllen.

Redaktion: Von einem loyalen Kunden profitiert ein Unternehmen, sobald ..?

Dietmar Authried: Dieser wertgeschätzt und auf gleicher Augenhöhe stets respektvoll behandelt wird. Letztendlich sind das auch jene Kunden, die in vielen Fällen Fürsprecher für dieses Unternehmen sind. Daher sind Weiterempfehlung auch keine Seltenheit mehr.

Redaktion: Die Loyalität des Kunden hat dann ein Ende, wenn ..?

Dietmar Authried: Beispielsweise kein faires Miteinander besteht. Ein zu emotionaler Umgang kann ebenso ein Faktor sein. Sobald die Kommunikation nicht mehr auf Augenhöhe stattfindet, birgt das eine Gefahr für die Kundenloyalität. Ebenso dürfen sich unter anderem Ziele nicht widersprechen oder Vereinbarungen gebrochen werden.

Redaktion: Messen lässt sich Kundenzufriedenheit durch ..?

Dietmar Authried: Interne Kundenzufriedenheitsumfragen oder durch externe Partner. Meine persönliche Meinung ist jedoch, dass sich das am besten messen lässt, wenn nach jedem Termin oder Telefonat das Feedback vom Kunden direkt eingeholt wird. Somit ist man immer up-to-date über den aktuellen Kundenzufriedenheit-Status.

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