Die Baloise Sachversicherung AG setzt Künstliche Intelligenz gezielt ein, um die Dokumentenverwaltung zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Umar Choudhry, Fachautor und Dokumentenkoordinator, erklärt im Interview, wie KI dabei hilft, Dokumente schneller und fehlerfreier zu prüfen und zu bearbeiten, was sowohl die internen Prozesse als auch die Kundenkommunikation nachhaltig verbessert.

Redaktion: Wie optimieren Sie die Dokumentenverwaltung mithilfe von Künstlicher Intelligenz, und welche konkreten Vorteile ergeben sich daraus in Ihrem Arbeitsbereich?

Umar Choudrhy: Als Dokumentenkoordinator nutze ich Künstliche Intelligenz, um meine Aufgaben in der  Dokumentenverwaltung effizienter zu gestalten. Zum Beispiel lese und prüfe ich Endkundenschreiben auf Elemente wie Verständlichkeit, Stil und Tonalität. Verständliche Sprache in Versicherungsdokumenten zu definieren, bedeutet, komplexe Fachterminologie und juristische Formulierungen in einfache, klare und direkt nachvollziehbare Ausdrucksweisen zu übersetzen. Es geht darum, Informationen so zu präsentieren, dass sie ohne spezielles Vorwissen oder zusätzliche Erläuterungen für die breite Mehrheit der Leserinnen und Leser zugänglich sind. Hier hilft mir KI. Durch generative KI kann ich Dokumente schneller überprüfen und bearbeiten, was zu schnelleren Durchlaufzeiten führt. Das spart nicht nur Zeit, sondern reduziert auch das Risiko von menschlichen Fehlern. Diese schnellere und genauere Verarbeitung von Dokumenten führt zu einem besseren Service für meine internen und externen Kundinnen und Kunden.

Redaktion: Wie verbessert KI die Verständlichkeit und Transparenz in der Kundenkommunikation?

Umar Choudhry: In meiner Tätigkeit spielt KI eine immer wichtigere Rolle bei der Verbesserung der Kundenkommunikation. Durch den Einsatz von generativer KI kann ich auf Knopfdruck Verständlichkeit und Transparenz von Schriftstücken prüfen und schneller erheblich steigern. Weniger manueller Aufwand bedeutet, dass ich meine Ressourcen effizienter einsetzen kann. 

Mit KI als Co-Worker analysiere ich Schriftstücke, sie schlägt einfachere Formulierungen vor, ohne dass dabei wichtige juristische oder fachliche Inhalte verloren gehen – das ist jedenfalls mein Anspruch. So werden z. B. komplizierte Vertragsklauseln oder Versicherungsbedingungen in verständlicher Sprache dargestellt. 

Redaktion: Welche Herausforderungen gab es bei der Einführung von KI in der Dokumentenverwaltung, und wie wurden diese überwunden?

Umar Choudhry: Bei der Einführung von KI-gestützten Prozessen in der Dokumentenverwaltung bin ich auf mehrere Herausforderungen gestoßen. Eine der größten Herausforderungen war die Datenqualität und -konsistenz. Die Dokumente, die ich überarbeite oder neu erstelle, stammen oft aus verschiedenen Quellen und sind in unterschiedlichen Formaten und Strukturen vorhanden. Um effektiv mit KI-Modellen zu trainieren, muss ich sicherstellen, dass meine Prompts sauber und von hoher Qualität sind.

Mitarbeiterakzeptanz ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt. In Gesprächen mit Kollegen klingt Skepsis gegenüber der neuen Technologie mit, einige befürchten wohl, dass KI ihre Aufgaben ersetzen könnte. Um dem entgegenzuwirken, suche ich persönliche Gespräche, halte und biete ich mich für Vorträge und Workshops an, um das Bewusstsein für die Vorteile von KI zu erhöhen und zu zeigen, wie sie unsere Arbeit erleichtern kann. Ich betone immer, dass KI repetitive und zeitaufwändige Aufgaben übernimmt, sodass ich mich auf strategische Tätigkeiten konzentrieren kann.

Datenschutz und Compliance stellen weitere Herausforderungen dar. Da ich auch mit sensiblen Kundendaten arbeite, stelle ich sicher, dass ich die KI nicht für sensible Daten verwende, sondern nur für allgemein öffentlich zugängliche.

Redaktion: Wie hat KI die Arbeitsweise Ihrer Kollegen verändert, und welche Maßnahmen fördern eine positive Zusammenarbeit mit der Technologie?

Umar Choudhry: Die Integration von KI hat die Arbeitsweise spürbar beeinflusst. Durch den Einsatz von KI-Technologien kann ich repetitive und zeitaufwändige Aufgaben automatisieren, was es mir ermöglicht, sich auf strategische und wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren. Dies führt zu einer gesteigerten Effizienz und Produktivität.

Ja, anfangs gibt es Bedenken und Unsicherheiten. Manche befürchten ja, dass KI Arbeitsplätze gefährden könnte oder dass sie nicht mit den neuen Technologien zurechtkommen würden. Um eine positive Akzeptanz und Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine zu fördern, empfehle ich verschiedene Maßnahmen, mit denen ich gute Erfahrungen gemacht habe: persönliche Gespräche, transparente Kommunikation, Schulungen und Workshops, Hervorheben der Vorteile für den Einzelnen, Erfolgsgeschichten teilen, Unterstützungskultur fördern, zur spielerischen Herangehensweise motivieren. 

Redaktion: Wie wird KI die Versicherungsbranche in Dokumentenverwaltung und Kundenkommunikation prägen, und wie bereitet sich Ihr Unternehmen darauf vor?

Umar Choudhry: Ich sehe die zukünftige Rolle von KI in der Versicherungsbranche als äußerst vielversprechend und wegweisend, besonders im Bereich der Dokumentenverwaltung und Kundenkommunikation. KI wird weiterhin dazu beitragen, Prozesse zu optimieren, die Effizienz zu steigern und personalisierte Dienstleistungen zu ermöglichen. Im Bereich der Dokumentenverwaltung erwarte ich, dass KI noch stärker in die Automatisierung von Routineaufgaben integriert wird. Das beinhaltet die automatische Klassifizierung von Dokumenten, intelligente Datenextraktion und sogar die Vorhersage von Kundenbedürfnissen basierend auf Dokumenteninhalten. Mit fortschreitender Technologie könnten wir KI nutzen, um Verträge und Policen in Echtzeit zu analysieren und potenzielle Risiken oder Unstimmigkeiten sofort zu erkennen.

In der Kundenkommunikation wird KI eine Schlüsselrolle bei der Bereitstellung von personalisierten und proaktiven Services spielen. Chatbots und virtuelle Assistenten werden immer natürlicher in ihrer Interaktion und können komplexere Anfragen bearbeiten. Darüber hinaus ermöglicht KI die Analyse von Kundendaten, um maßgeschneiderte Angebote zu erstellen und die Kundenbindung zu stärken.

© Titelbild: Umar Choudhry