Dr. Rainer Sommer, COO im Vorstand der Generali, beleuchtete auf dem Customer Focus Summit, wie künstliche Intelligenz (KI) die Customer Journey transformiert. Er betonte dabei, dass der Kunde mehr ist als bloße Daten – ein Thema, das für Versicherer in einer zunehmend digitalisierten Welt von zentraler Bedeutung ist.

Der Kunde im digitalen Zeitalter

Sommer eröffnete seinen Vortrag mit einer wichtigen Frage: Sind Kunden heute nur noch Datenpunkte? In einer Welt, in der immer mehr digitale Services nachgefragt werden, erwarten Kunden einfache und schnelle Lösungen. So zeigte eine Studie, dass 60 % der Kunden bereit sind, persönliche Daten wie Gesundheits- oder Fitnessdaten mit Versicherern zu teilen, um von besseren Services zu profitieren – eine Verdopplung im Vergleich zu vor zwei Jahren. Das zeigt deutlich, dass die Akzeptanz digitaler Produkte enorm gestiegen ist.

Die Bedeutung von Daten in der Customer Journey

Versicherer müssen zunehmend auf Daten setzen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und anzusprechen. Doch Sommer stellte die provokante Frage: Reicht das aus? Denn oft wird der Kunde nur auf technische Daten reduziert, während der eigentliche Sicherungsbedarf – die menschliche und emotionale Komponente – übersehen wird. Diese Einsicht führte ihn zu einer zentralen Erkenntnis: Daten und KI können Prozesse beschleunigen und verbessern, aber sie ersetzen nicht die menschliche Komponente.

KI als Werkzeug, nicht als Ersatz

Dr. Sommer zeigte, dass KI bereits an vielen Punkten der Customer Journey eine Rolle spielt. Im Versicherungswesen kann KI beispielsweise genutzt werden, um Daten zu extrahieren, zu analysieren und Entscheidungen zu beschleunigen. Ein Paradebeispiel ist die Schadensregulierung, bei der KI Schäden wie Glasbruch oder Displayschäden automatisiert regulieren kann. Dies spart nicht nur Kosten, sondern verbessert auch die Kundenzufriedenheit durch schnellere Bearbeitungszeiten.

Auch im Underwriting, also bei der Risikobewertung und Preisgestaltung, kommt KI zunehmend zum Einsatz. Sommer zeigte, wie Algorithmen Informationen über Gebäude, demografische Daten oder Verhaltensdaten auswerten können, um das Risiko eines Versicherten präziser zu bewerten. KI kann in diesem Kontext als Assistenzsystem fungieren oder sogar vollautomatische Entscheidungen treffen – je nach Risikoappetit des Versicherers.

Der emotionale Faktor: Mehr als nur Daten

Trotz aller technologischen Fortschritte betonte Sommer, dass Daten allein nicht ausreichen, um den Kunden wirklich zu verstehen. Er berichtete von einem persönlichen Erlebnis, bei dem der emotionale Schaden, der durch den Verlust von Fotos bei einem Einbruch entstand, von der Versicherung nicht erfasst wurde. Die Versicherung ersetzte lediglich die gestohlenen Geräte, doch der eigentliche Verlust – die unwiederbringlichen Erinnerungen – wurde übersehen.

Diese Geschichte diente als Beispiel dafür, dass Versicherer oft nur die finanziellen und materiellen Aspekte eines Schadens bewerten, während der emotionale Aspekt unbeachtet bleibt. Sommer rief dazu auf, neben der Nutzung von KI auch die emotionale Intelligenz nicht zu vernachlässigen.

Fazit

Dr. Rainer Sommer zeigte, dass KI die Customer Journey effizienter gestalten kann, aber die menschliche Dimension nicht vergessen werden darf. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, Daten und KI mit emotionaler Intelligenz zu verbinden, um den Kunden ganzheitlich zu verstehen und wirklich auf seine Bedürfnisse einzugehen.