Warum KI im Kundenservice zur Pflicht wird – und wie Unternehmen den Spagat zwischen Effizienz und Verantwortung meistern.

KI am Kundentresen: Der Wandel hat gerade erst begonnen

Künstliche Intelligenz im Kundenservice – ein Thema, das viele Unternehmen längst auf dem Radar haben, aber noch nicht konsequent umsetzen. Dass es höchste Zeit dafür ist, macht Dr. Tina Klüwer in ihrem Vortrag beim Customer Focus Summit 2025 eindrucksvoll deutlich. Die promovierte Computerlinguistin, frühere Gründerin des Berliner KI-Startups parlamind und heute im Bundesministerium für Bildung und Forschung tätig, bringt eine klare Botschaft mit: KI ist nicht nur eine Chance, sondern bald eine Notwendigkeit – wenn sie richtig eingesetzt wird.

Ihr Credo: Die Kundenschnittstelle ist der ideale Ort, um die Vorteile von KI direkt erfahrbar zu machen – aber auch einer der sensibelsten. Genau deshalb braucht es technologisches Know-how, wirtschaftliche Weitsicht und eine ethisch verantwortungsvolle Umsetzung.

Vom Verstehen zum Filtern: wie sich KI-Systeme gewandelt haben

Dr. Klüwer blickt zurück auf ihre Zeit bei parlamind, einem der ersten Unternehmen, das KI zur Automatisierung von Kundenkommunikation nutzte. Damals kämpfte man darum, dass die Software überhaupt verstand, was Kund:innen meinten. Heute habe sich das Blatt gewendet: „Jetzt müssen wir dafür sorgen, dass KI nicht zu viel beantwortet“, so Klüwer. Die Systeme sind mächtiger – aber auch risikobehafteter geworden.

Diese neue Realität verlangt einen bewussten Umgang mit KI: Es reicht nicht, Tools einzusetzen – Unternehmen müssen verstehen, wie die Systeme Entscheidungen treffen, wie man sie sinnvoll begrenzt und welche Aufgaben Mensch und Maschine jeweils übernehmen sollten.

Risiken erkennen – Potenziale nutzen

Im Zentrum des Vortrags steht eine zentrale These: Wer KI im Kundenservice einsetzen will, braucht mehr als nur technologische Begeisterung. Es braucht:

• Datenverantwortung: Kundendaten sind Vertrauenssache. Der Schutz dieser Daten und Transparenz über deren Nutzung sind nicht verhandelbar.
• Systemgrenzen: KI darf nicht alles automatisieren. Besonders in emotional sensiblen Kontexten braucht es menschliche Kompetenz.
• Zukunftsfähige Strukturen: Unternehmen müssen nicht nur Tools integrieren, sondern auch interne Prozesse und Verantwortlichkeiten anpassen.

Dr. Klüwer mahnt, die Diskussion über KI nicht zu sehr von Angst oder Euphorie leiten zu lassen. Stattdessen fordert sie Reflexion und Souveränität im Umgang mit neuen Technologien – auch und gerade im Kundenkontakt.

Technologische Souveränität beginnt im Service

Als Abteilungsleiterin für „Forschung zur technologischen Souveränität“ vertritt Klüwer eine klare Haltung: Technologie darf kein Black Box sein – weder für Unternehmen noch für Verbraucherinnen und Verbraucher. Kundenservice sei ein idealer Ort, um KI verantwortungsvoll nutzbar zu machen – im Sinne der Effizienz, aber auch im Sinne der Nutzerinnen und Nutzer.

Ihr Appell: Unternehmen sollten die Möglichkeiten der KI nutzen – aber stets mit einem klaren Blick auf gesellschaftliche Verantwortung, Qualität und Vertrauen. So kann Kundenservice mit KI nicht nur schneller und günstiger, sondern auch besser werden.