Gina Lucia Göhring: „Loyale Kunden möchten Mitspracherecht“

28. September 2023

Gina Lucia Göhring: „Loyale Kunden möchten Mitspracherecht“

Die Langlebigkeit von Kunden ist von hoher Bedeutung für eine effiziente Zusammenarbeit, sagt Gina Lucia Göhring, Head of Key Account Management, coeo. Allerdings: Den Costumer Lifetime Cycle so weit wie möglich zu verlängern, wird zunehmend zur Herausforderung. Wie gelingt also dieser Spagat?

Redaktion: Die Definition von Kundenloyalität lautet ..?

Gina Lucia Göhring: Kundentreue, auch im Falle von starkem Wettbewerb, durch persönliche Identifikation mit der Marke. Wiederkehrende Käufe, offene und transparente Kommunikation, auch und vor allem in kritischen Situationen. Loyale Kunden geben proaktiv Feedback und sind daran interessiert, die Produkte und Prozesse mitzugestalten und zu verbessern.

Redaktion: Sie geht Hand in Hand mit Kundenzufriedenheit, weil ..?

Gina Lucia Göhring: Zufriedene Kunden sind in der Regel treuer als unzufriedene Kunden. Die Wechselbereitschaft ist geringer. Heute zu wissen, was der Kunde morgen braucht, ist ein großer Benefit und macht den Kunden langfristig zufrieden. Dank moderner Technologien lassen sich aus dem Kaufverhalten wichtige Insights für die Bedürfnisse ableiten.

Redaktion: Langlebigkeit eines Kunden bedeutet heutzutage ..?

Gina Lucia Göhring: Durch vermehrten Wettbewerb, Vielfalt und einfache Wechselbedingungen wird es Kunden leichter gemacht zu wechseln. Langlebigkeit aber ist von hoher Bedeutung für eine effiziente Zusammenarbeit. Der Customer Lifetime Value ist daher eine wichtige Metrik im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements. Der CLV bezieht sich auf den geschätzten finanziellen Wert, den ein Kunde während seiner gesamten Beziehung zu einem Unternehmen oder einer Marke generieren wird. Zu Beginn einer Zusammenarbeit sind meist Investitionen (Customer Acquisition costs - durch Werbung und Marketinginitiativen) notwendig, welche sich erst nach einer bestimmten Zeit der Zusammenarbeit amortisieren.

Redaktion: Und der direkteste Weg zum zufriedenen Kunden geht über ..?

Gina Lucia Göhring: Feedback! In Form von proaktiver Kommunikation über Mailings, Produktbewertungen, Befragungen oder ähnlichem. Ein regelmäßiger Austausch ist unabdingbar, um die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden zu kennen. Somit können Bedarfe erkannt und Verbesserungen herbeigeführt werden, welche die Beziehung langfristig stärken. Ist man nicht präsent genug, kann der Kunde schnell abwandern. Stammkunden sorgen für den Großteil des Umsatzes im E-Commerce. Durch Bestandskunden-Aktionen und Sonder-Konditionen kann man den Kunden belohnen und ihm gleichzeitig einen Anreiz liefern, erneut etwas zu kaufen. Planungssichere und effektivere Marketingkampagnen plus verbesserte und individuelle Kommunikation sorgen für dauerhafte und umsatzsteigernde Beziehungen.

Beispiele:

Bonusprogramme und Belohnungskampagnen, Loyalty-Programme und Kundenkarten zur Erhöhung der Identifikation mit dem Unternehmen/ der Marke.
Omnichannel-Kommunikation auf Websites und mobilen Anwendungen passend zum Kundenprofil.
Wertvolle Insights zu jedem einzelnen Kunden durch CRM-Systeme gewinnen und nutzen.
Belohnung von Stammkunden mit zusätzlichen Services.
Vertrauensaufbau und Kundenbindung kann auch durch Inhalte (Blogs- Produktempfehlungen) geschaffen werden, die dem Kunden einen echten Mehrwert bieten.

Die direkte Interaktion und Kommunikation mit dem Kunden auf persönlicher und individueller Ebene ist eine wichtige Maßnahme für die Kundenbindung. Durch die Personalisierung von Angeboten werden Kunden gezielt befriedigt, was zu einem guten Kauferlebnis und somit zu einer hohen Kundenzufriedenheit führt.

Maßgeschneiderte Angebote und eine individuelle Kundenansprache sind heutzutage unabdingbar. Der Kunde will nicht nur ein Produkt kaufen, sondern ein ganzheitliches Shopping-Erlebnis entlang seiner Customer Journey erleben.

Ziel all dieser Maßnahmen ist es, die Loyalität der Kunden zu erhöhen. Außerdem sind Empfehlungsgeschäfte sehr wichtig, denn zufriedene Bestandskunden generieren automatisch Neukunden. Ein Grund mehr, sich um diese zu kümmern.

Redaktion: Ein loyaler Kunde bedeutet für ein Unternehmen ..?

Gina Lucia Göhring: Mehr Umsatz, bessere und langfristige Planbarkeit und gute Reputation.

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