Ingo Gregus von adesso experience erläutert in seinem Vortrag, wie datengetriebene Kundenzentrierung Unternehmen dabei helfen kann, die Customer Journey zu optimieren und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Dabei zeigt er, wie moderne Technologien und Automatisierung die Zufriedenheit der Kunden steigern und Unternehmen relevante Einblicke liefern.
Was bedeutet datengetriebene Kundenzentrierung?
Gregus erklärt, dass Kundenzentrierung weit über das reine Verstehen der Kunden hinausgeht. Es erfordert, dass Unternehmen nicht nur Daten sammeln, sondern diese auch sinnvoll nutzen. Personalisierung, Automatisierung und eine exzellente Customer Experience sind die drei entscheidenden Säulen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Wichtig ist, dass diese Bereiche nahtlos ineinandergreifen, da weder Customer Experience ohne Technologie noch Technologie ohne kreative Ansätze funktionieren kann.
Praxisbeispiel: Wie Personalisierung im Finanzsektor funktioniert
Anhand eines Beispiels aus dem Versicherungsbereich verdeutlicht Gregus, wie datengetriebene Kundenerlebnisse aussehen können. Er zeigt einen automatisierten Prozess, bei dem die Lebensversicherung einer fiktiven Kundin personalisierte Angebote erhält, die auf Basis ihrer Daten individuell erstellt werden. Durch die Kombination von Automatisierung und Hyper-Personalisierung werden Inhalte wie Briefe, E-Mails und Videos speziell für diese Kundin in Echtzeit erstellt. Dies steigert nicht nur die Relevanz der Botschaften, sondern führt auch zu höheren Konversionsraten.
Die Verknüpfung von Automatisierung und kreativen Ideen
Eines der Hauptthemen in Gregus’ Vortrag ist die Verknüpfung von Automatisierung und kreativen Ideen. Während viele Unternehmen bereits CRM-Systeme und Automatisierungstechnologien eingeführt haben, wird der nächste Schritt die umfassende Personalisierung sein. Gregus betont, dass die Technik allein keine erfolgreichen Kundenbeziehungen schaffen kann – es bedarf kreativer Ansätze, um die Daten sinnvoll zu nutzen und die Customer Experience zu verbessern.
Zukunftsaussichten: Künstliche Intelligenz und Machine Learning
Abschließend spricht Gregus über die Zukunft der datengetriebenen Kundenzentrierung. Er sieht in der Verknüpfung von CRM, Automatisierung und künstlicher Intelligenz den nächsten großen Schritt. Machine Learning wird es ermöglichen, Kundenfeedback direkt zu integrieren und Erlebnisse in Echtzeit anzupassen. Gregus ist überzeugt, dass diese Technologien die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, grundlegend verändern werden.