Jacqueline Tron: „Niemals aufhören, zuzuhören!“

16. Oktober 2023

Jacqueline Tron: „Niemals aufhören, zuzuhören!“

Maßnahmen zur Kundenbindung sind unerlässlich. Das galt damals wie heute und wird das Unternehmen auch in Zukunft in Hinsicht auf Customer Centricity begleiten. Doch müssen sich diese auch lohnen. Jacqueline Tron, Head of Key Account Management Insurance bei coeo Inkasso GmbH, definiert im Interview Maßnahmen und Gegenrechnungen.

Redaktion: Der Customer Lifetime Value ist mit der Kundenzufriedenheit verknüpft durch …?

Jacqueline Tron: Die Länge der Kundenbeziehung. Nur ein zufriedener Kunde bleibt langfristig Kunde und bestellt immer wieder, beziehungsweise nutzt die Dienstleistung weiterhin. Die Kundenpflege und der Kundenlebenszyklus sind ebenfalls mit der Kundenzufriedenheit verknüpft und haben Einfluss auf den Customer Lifetime Value. Alle sind Indikatoren für ein erfolgreiches Unternehmen.

Redaktion: Die Langlebigkeit eines Kunden lässt sich verlängern durch Maßnahmen, wie …?

Jacqueline Tron: Offene Kommunikation und die Änderung der Sichtweise. Den Kunden stärker als Partner sehen sowie seine Bedürfnisse und Anforderungen erkennen, um Produkte zu schaffen, die auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Redaktion: Was wäre ein guter Customer Lifetime Value?

Jacqueline Tron: Der Customer Lifetime Value berechnet sich durch „Durchschnittliche Einnahmen pro Kunde x Kundenloyalitätsrate - Kundenakquisekosten." Vereinfacht formuliert: Der Umsatz, den ein Unternehmen mit seinem Kunden erzielt, muss größer sein als die Kosten, die es zur Gewinnung des Kunden aufwenden muss. Desto größer diese Differenz ist, desto besser ist der Customer Lifetime Value.

Redaktion: Der Customer Lifetime Value lässt sich verbessern durch Maßnahmen wie… ?

Jacqueline Tron: Kundenkommunikation, Treueprogramme, Gutscheine, Upselling oder Crossselling. Prinzipiell kann man sagen, dass jede Maßnahme, welche auf die Steigerung der Kundenloyalität und Steigerung des Kundenumsatzes einzahlt, den Customer Lifetime Value verbessert.

Redaktion: Die Langlebigkeit eines Kunden nimmt dann ab, wenn ein Unternehmen …?

Jacqueline Tron: Aufhört seinen Kunden zuzuhören und man so die Verbindung zu seinen Kunden verliert.

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