Karsten Fiedrich: „Kundenzufriedenheit ist für uns eine Lösung auf Augenhöhe“
Redaktion: Kundenzufriedenheit im Bereich Inkasso bedeutet..?
Karsten Fiedrich: Eigentlich sind zufriedene Kunden treue, beziehungsweise wiederkehrende Kunden. Das ist bei uns etwas anders. Im Forderungsmanagement bieten wir über den „richtigen“ Kanal eine kundenspezifische Lösung an, um oftmals einmalig eine offene Forderung zu begleichen. Dem Konsumenten wird auf Augenhöhe eine für beide Seiten zielführende und angepasste Lösung aufgezeigt, ebenso fair und transparent. Am Ende steht eine ausgeglichene Forderung und ein positives Inkassoerlebnis, dass sich in Verringerung von Beschwerdequoten bis hin zu Danksagungen von Konsumenten und positiven Bewertungen auf diversen Rating-Portalen zeigt. Das ist für uns Kundenzufriedenheit.
Redaktion: Ein Prozess muss verbessert werden, sobald..?
Karsten Fiedrich: Nicht sobald, sondern kontinuierlich. Wir hinterfragen uns regelmäßig und challengen unsere Prozesse. So können wir den Konsumenten besser verstehen und unsere Prozesse regelmäßig an dessen Bedürfnisse anpassen. Wie gut das gelingt, kann am Ende über Befragungen und Rückmeldungen - also Kennzahlen - gemessen werden.
Redaktion: Aus Sicht des Konsumenten lautet unser Anspruch an einen Prozess…?
Karsten Fiedrich: Der gesamte Prozess muss einfach, verständlich und transparent sein und den Konsumenten an jedem Point of Contact mit passenden Angeboten abholen. Wichtig ist auch, dass sich der Konsument ernst genommen und über den gesamten Inkasso-Prozess hinweg gut aufgehoben fühlt. Am Ende wünschen wir uns einen Konsumenten der in der Lage ist, seine Forderung mit gutem Gefühl zu begleichen und den Kontakt mit uns trotz des ursprünglich negativen Anlasses positiv in Erinnerung behält.
Redaktion: Aus Sicht des Unternehmens lautet unser Anspruch an einen Prozess…?
Karsten Fiedrich: Wir möchten den Konsumenten zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal begegnen, um gemeinsam die beste Lösung finden zu können. Der Konsument ist immer im Zentrum. Und die Frage: Wie kann die Forderung beglichen werden? Erreichbare Zielvereinbarungen, ein möglichst einfacher, reibungsloser Prozess und ein Maximum an Transparenz sind unser Anspruch. Eine für den Konsumenten machbare und sinnvolle Lösung ist am Ende auch für uns die Beste.
Redaktion: Prozessoptimierung und Prozessvereinfachung unterscheiden sich am Ende durch..?
Karsten Fiedrich: Am Ende sind es unterschiedliche Kennzahlen und Zielbilder, die aber im Big Picture zusammengehören. Warum einen Prozess unnötig verkomplizieren? Alles, was nötig ist, muss abgebildet werden, aber nicht unnötiges. Schlanke Prozesse beschleunigen die Ergebnisse, minimieren die Risiken und geben uns die Möglichkeit, agil auf Trends reagieren zu können.
