Markus Joost, Leiter des Forderungsmanagements bei SIXT, gibt in seinem Vortrag Einblicke in die Herausforderung, wie man selbst in unangenehmen Situationen, wie bei offenen Forderungen, die Kundenerfahrung positiv gestalten kann. Er erklärt, wie SIXT innovative Prozesse nutzt, um die Transparenz zu erhöhen und auch in prekären Situationen eine gute Customer Experience sicherzustellen.

Forderungsmanagement und Customer Experience – Wie passt das zusammen?

Joost betont, dass es im Forderungsmanagement selten um die Begeisterung des Kunden geht. Niemand freut sich über eine Mahnung. Das Ziel von SIXT ist es daher, diese Situationen so transparent und komfortabel wie möglich zu gestalten. Kunden sollen den Prozess verstehen und klare, einfache Wege haben, um offene Forderungen zu begleichen. Hierbei spielt die Kundenzufriedenheit dennoch eine wichtige Rolle, da eine schlechte Erfahrung langfristige Auswirkungen auf die Kundenbindung haben kann.

Digitalisierung und Automatisierung als Schlüssel

Ein zentrales Thema in Joosts Vortrag ist die Digitalisierung des Mahnprozesses. SIXT setzt auf digitale Lösungen, wie zum Beispiel Payment-Links und QR-Codes, um den Bezahlprozess für die Kunden zu erleichtern. Die Integration solcher Technologien sorgt dafür, dass Kunden bequem und schnell offene Rechnungen begleichen können, ohne aufwändige Banküberweisungen tätigen zu müssen. Besonders in den USA, wo Banküberweisungen weniger verbreitet sind, setzt SIXT verstärkt auf Kreditkartenzahlungen und automatisierte Lösungen.

Kulturelle Unterschiede verstehen

Markus Joost hebt hervor, dass unterschiedliche Märkte auch unterschiedliche Anforderungen an das Forderungsmanagement stellen. So ist es in den USA beispielsweise üblich, dass Zahlungen per Kreditkarte erfolgen, während Banküberweisungen dort kaum genutzt werden. SIXT passt sich diesen Unterschieden an, indem es länderspezifische Zahlungsoptionen bietet und die Kommunikation mit den Kunden entsprechend gestaltet – sei es per E-Mail, SMS oder Messenger.

Blick in die Zukunft: Kundenzufriedenheit und Verbesserungspotenzial

Obwohl das Forderungsmanagement oft als negatives Erlebnis wahrgenommen wird, arbeitet SIXT kontinuierlich daran, auch in diesem Bereich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Joost spricht über geplante Verbesserungen, wie Kundenfeedback im Forderungsmanagement, um Prozesse noch weiter zu optimieren. Ziel ist es, selbst in schwierigen Situationen die Kundenbeziehung zu stärken und sie nicht zu belasten.