Moritz Kottenhagen, CFO der Wein & Vinos GmbH, betonte auf dem Customer Focus Summit die Bedeutung von Kundenfeedback als Herzstück einer kundenzentrierten Organisation. In seinem Vortrag ging es darum, wie wichtig es ist, die Stimme der Kunden zu hören und wie Feedback zur Verbesserung der Customer Experience beitragen kann.

Feedback: Das Herzstück der Kundenzentrierung

Kottenhagen erklärte, dass kein Unternehmen behaupten könne, kundenzentriert zu sein, ohne seinen Kunden zuzuhören. Feedback ist die direkte Stimme der Kunden und ermöglicht es Unternehmen, ihre Performance zu messen und kontinuierlich zu verbessern. Besonders im Online-Business, wo der direkte Kontakt zum Kunden oft fehlt, ist Feedback entscheidend, um die Interaktionen zu verstehen und zu optimieren.

Wie erhält man Feedback?

Es gibt viele Möglichkeiten, Feedback einzuholen, von direkten Gesprächen im Kundenservice bis hin zu Produktbewertungen und Umfragen. Kottenhagen stellte vier Hauptquellen von Feedback bei Wein & Vinos vor:

1. Ungefragtes Feedback: Kunden teilen ihre Meinungen oft ungefragt mit, sei es über E-Mails oder Kommentare. Dieses Feedback ist zwar wertvoll, aber schwer strukturiert auszuwerten.
2. Kundenumfragen: Jährlich sendet Wein & Vinos eine Umfrage an ihre Kunden, um gezielt Rückmeldungen zu spezifischen Themen zu erhalten. Dies ist besonders nützlich, um detaillierte Erkenntnisse über die Zufriedenheit und Verbesserungspotenziale zu gewinnen.
3. Bewertungsplattformen: Plattformen wie Trustpilot bieten externes Feedback und helfen dabei, Vertrauen bei neuen Kunden aufzubauen. Wein & Vinos nutzt Trustpilot, um nach jedem Kauf um eine Bewertung zu bitten.
4. Direktes Feedback auf der Website: Mithilfe eines Tools namens „Send Loop“ sammelt Wein & Vinos Feedback an verschiedenen Punkten der Customer Journey, z. B. nach einem abgeschlossenen Kauf.

Auswertung und Nutzung des Feedbacks

Kottenhagen machte deutlich, dass es nicht nur um das Sammeln von Feedback geht, sondern darum, es sinnvoll auszuwerten und darauf zu reagieren. Bei Wein & Vinos gehen täglich rund 700 Feedbacks ein, von denen etwa vier bis fünf negativ sind und sofort bearbeitet werden. Besonders wichtig ist es, auf Beschwerden einzugehen, da sie eine Chance bieten, Kunden zu begeistern.

Er gab Einblicke in den Net Promoter Score (NPS) von Wein & Vinos, der bei beeindruckenden 80 Punkten liegt, weit über dem Branchendurchschnitt im E-Commerce. Ein Beispiel für die praktische Nutzung von Feedback war die Anpassung einer Weinflasche, die aufgrund ihrer Größe immer wieder während des Transports beschädigt wurde. Nach mehreren Beschwerden bat Wein & Vinos den Lieferanten, die Flaschenform anzupassen – mit Erfolg.

Die Feedback-Schleife

Zum Abschluss betonte Kottenhagen, dass Feedback ein fortlaufender Prozess ist. Auf jede Aktion folgt eine Reaktion, und nur durch kontinuierliches Fragen und Hinhören können Unternehmen wachsen und sich verbessern. „Wer nicht fragt, bekommt auch keine Antworten“, sagte er. Es ist entscheidend, das Feedback im gesamten Unternehmen zu leben und sicherzustellen, dass alle Abteilungen über die Rückmeldungen der Kunden informiert sind und darauf reagieren.

Fazit

Moritz Kottenhagen zeigte eindrucksvoll, wie wichtig es ist, aktiv nach Feedback zu fragen und es in den Mittelpunkt einer kundenzentrierten Strategie zu stellen. Unternehmen, die dies konsequent tun, können ihre Customer Experience verbessern und langfristig erfolgreich bleiben.