Stefan Tauber, Geschäftsführer für Kundenservice und Leiter Vertrieb bei den Stadtwerken München (SWM), beginnt seinen Vortrag mit einer Frage zur wachsenden Bevölkerung in München. Bis 2045 wird die Einwohnerzahl voraussichtlich auf 1,85 Millionen ansteigen, was sowohl Chancen als auch Herausforderungen für ein städtisches Unternehmen wie die SWM mit sich bringt. Tauber erklärt, dass München bereits in den letzten 20 Jahren ein starkes Bevölkerungswachstum bewältigt hat und die Stadtwerke über langjährige Erfahrung verfügen, um solche Entwicklungen zu meistern. Während der Kundenservice flexibel skalierbar ist, erfordern Bereiche wie Energieversorgung, Kraftwerksausbau und der öffentliche Nahverkehr langfristige Planung. So wird aktuell beispielsweise die U-Bahn-Linie U9 sowie mehrere neue Tramlinien geplant.
Die Stadtwerke München – Ein kommunales Unternehmen mit Tradition
Tauber hebt hervor, dass die Stadtwerke München eines der größten Energieversorgungsunternehmen in Deutschland sind und vollständig in kommunaler Hand bleiben. Im Gegensatz zu vielen anderen Stadtwerken, die teilweise privatisiert wurden, stehen die SWM vollständig im Dienst der Münchner Bürger. Neben der Energieversorgung, die Strom, Gas, Wasser und Fernwärme umfasst, betreiben die SWM den öffentlichen Nahverkehr und die Münchner Bäder. Mit über 10.000 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von knapp 10 Milliarden Euro tragen die SWM maßgeblich zur Daseinsvorsorge in München bei.
Konzernstrategie – Kunden im Fokus
In der Konzernstrategie der SWM spielen fünf zentrale Dimensionen eine Rolle: Ökologie, unternehmerisches Handeln, Verlässlichkeit und – zunehmend im Fokus – die Kundenzentrierung. Die Stadtwerke streben danach, nicht nur die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, sondern diese auch zu übertreffen, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Die Entwicklung des Kundenservice bei den SWM
Tauber erklärt die fünf Phasen der Evolution des Kundenservice bei den SWM. Im Jahr 2006 durchlief das Unternehmen eine massive Servicekrise, die das Unternehmen zwang, sich grundlegend zu verändern. Durch die Optimierung der internen Prozesse wie Lieferung, Messung und Abrechnung konnten die Stadtwerke sich schrittweise verbessern. In den folgenden Jahren lag der Fokus auf der Kundenzufriedenheit und später auf der Kundenbindung, wobei das Ziel war, loyale, emotionale Bindungen zu den Kunden aufzubauen. Heute setzt der Kundenservice der SWM auf eine persönliche und emotionale Kundenansprache, unterstützt durch technologische Innovationen wie eine Omni-Channel-Plattform mit KI-Elementen, um Prozesse zu automatisieren und die Effizienz zu steigern.
Emotionale Kundenbindung und Loyalität
Tauber betont, dass die bloße Kundenzufriedenheit nicht ausreicht, um langfristige Bindung zu schaffen. Viele Kunden, die die Stadtwerke verlassen, sind eigentlich zufrieden, aber dennoch nicht loyal. Um dies zu ändern, orientieren sich die SWM am sogenannten Fan-Prinzip: Ziel ist es, Kunden zu echten Fans zu machen, die nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind. Dies fördert die Loyalität, sodass Kunden auch in Krisenzeiten treu bleiben und das Unternehmen weiterempfehlen.
Exzellenter Kundenservice – Der Schlüssel zur Loyalität
Um diese emotionale Bindung zu erreichen, setzt Tauber auf exzellente Kundenkontakte. Jeder Kontakt, den der Kunde mit den SWM hat, muss perfekt sein, da der durchschnittliche Kunde nur ein bis zwei Mal im Jahr direkten Kontakt mit dem Unternehmen hat. Fehler dürfen nicht passieren. Ebenso wichtig ist die schnelle und einfache Lösung von Kundenproblemen. Eine weitere Maßnahme ist die Entscheidung der SWM, den Kundenservice nicht auszulagern, sondern mit eigenen Mitarbeitern zu arbeiten, um eine bessere Identifikation mit dem Unternehmen und eine höhere Servicequalität zu gewährleisten.
Vertrauen und Kulanz als Leitprinzipien
Tauber beschreibt die Glaubenssätze, die seit fünf Jahren die vertriebliche Ausrichtung der Stadtwerke prägen. Ein zentraler Punkt ist das Vertrauen in den Kunden. So verzichten die SWM beispielsweise auf die Vorlage von Hochzeits- oder Sterbeurkunden bei Vertragsänderungen und setzen darauf, dass der überwiegende Teil der Kunden ehrlich ist. Ebenso sind die SWM bemüht, in Konfliktsituationen kulant zu agieren, um die Kundenbindung zu stärken.
Multikanalstrategie – Den Kunden die Wahl lassen
In Bezug auf die Kommunikation bieten die SWM eine breite Palette an Kontaktmöglichkeiten an, von Telefon über E-Mail bis hin zu WhatsApp und sozialen Medien. Der Kunde kann den bevorzugten Kanal wählen, und die Stadtwerke passen ihren Service dementsprechend an. Besonders WhatsApp hat sich als nützlich erwiesen, da Kunden damit einfach Zählerstände übermitteln können.
Blick in die Zukunft – Emotionaler Kundenservice und 1:1-Kommunikation
Zum Abschluss spricht Tauber über die langfristigen Ziele der SWM im Kundenservice. Neben der weiteren Optimierung des Services mit Herz streben die Stadtwerke danach, in den kommenden Jahren eine 1:1-Kommunikation mit den Kunden zu etablieren. Das bedeutet, dass das Unternehmen den Kunden noch besser kennen und personalisierte Angebote und Lösungen anbieten will, bevor der Kunde sie selbst äußern muss. So soll der Service noch individueller und effizienter gestaltet werden.
Stefan Tauber hebt hervor, dass die Stadtwerke München vor großen Herausforderungen stehen, aber durch ihre lange Erfahrung und den Fokus auf exzellenten Kundenservice gut gerüstet sind. Die Kombination aus technologischen Innovationen, emotionaler Kundenbindung und einem starken lokalen Bezug wird den SWM helfen, auch in Zukunft erfolgreich zu sein und den wachsenden Anforderungen der Stadt gerecht zu werden.