Prozesse sind dann erfolgreich, wenn der Nutzer sie gut und gerne annimmt. Doch wie erfährt ein Unternehmen, welche Abläufe gefragt sind? Und durch welche Maßnahmen setzt ein Unternehmen wie die Landesschadenhilfe Versicherung VaG entsprechende Prozesse um? Wir fragen beim Vorsitzenden, Stephan Schinnenburg, nach.

Was sind die Gefahren, wenn Prozesse für den Kunden zu komplex konstruiert sind?

Stephan Schinnenburg: Grundsätzlich ist es bei Prozessmodellierungen wichtig den Kunden, den Prozess und den gewünschten Outcome im Auge zu behalten. Die wichtigste Anforderung ist es, komplizierte Vorgänge für den Nutzer zu simplifizieren. Wenn Prozesse zu komplex konstruiert sind, beinhalten sie das Risiko den Kunden zu verlieren. Es ist also die Aufgabe komplexe und schwierige Prozesse für den Anwender (Kunde und/oder Mitarbeiter) einfach zu gestalten, ihn verständlich durch den Prozess zu führen, um somit auch die Fehleranfälligkeit zu reduzieren und das Kundenerlebnis positiv zu gestalten.

In welchen Bereichen Eures Unternehmens findet man Prozessoptimierung? In welchen Bereichen gibt es diese wiederum nicht oder wo sind sie schlicht nicht nötig?

Stephan Schinnenburg: Ich wäre froh wir hätten Bereiche, in denen eine Prozessoptimierung nicht mehr nötig wäre. Aber Prozesse sind sehr lebendig und müssen auch immer wieder hinterfragt werden. Also man ist nie fertig und dies ist somit eine dauerhafte Aufgabe.

Prozesse durch die Brille des Kunden zu erleben. Wie gelingt das?

Stephan Schinnenburg: Ich habe sehr gute Erfahrungen gemacht Prozesse selbst als Kunde zu durchleben, man ist immer wieder erstaunt, wie das eigenen Unternehmen Kunden „betreut“. Darüber hinaus bieten sich Kundenbeschwerden als riesiges Reservoir von Prozessoptimierungen an. Prozessoptimierungen dürfen hierbei nicht als Pflicht angesehen werden – auch wenn Sie kurzfristige betriebswirtschaftliche Vorteile bringen-, sondern als Kür, da sie die Möglichkeit beinhaltet Kunden nicht nur zufrieden, sondern auch begeistert zu erleben.

Titelbild: © Stephan Schinnenburg