Torben Tietz, Managing Partner bei MSR Consulting Group, widmete sich in seinem Vortrag der Transformation der Versicherungswirtschaft, die sich in einem tiefgreifenden Wandel befindet. Dabei betonte er die Notwendigkeit, Kundenorientierung als zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu etablieren. Anhand von vier Thesen stellte er dar, wie Versicherer erfolgreich auf die veränderten Erwartungen und Anforderungen der Kunden reagieren können.

These 1: Vom Produkt zur Erfahrung

Die erste These unterstrich, dass Versicherungsprodukte selbst für Kunden oft schwer zu beurteilen sind, da die Unterschiede im Produkt an sich nicht unmittelbar erlebbar sind. Die Zukunft liegt weniger im Produkt selbst, sondern in der Erfahrung, die der Kunde mit dem Service macht. Kundenzufriedenheit und Begeisterung entstehen vor allem durch einen exzellenten Service, insbesondere in Schadenfällen. Tietz zeigte, dass eine schnelle und transparente Kommunikation sowie nachvollziehbare Erklärungen im Schadenfall oft wichtiger sind als die vollständige Auszahlung des Schadens.

These 2: Digital Together statt Digital First

Obwohl die Digitalisierung wichtig ist, reicht eine rein digitale Strategie nicht aus. Kunden bevorzugen weiterhin eine hybride Betreuung, die sowohl analoge als auch digitale Kanäle kombiniert. Ein reines „Digital First“-Denken vernachlässigt die Tatsache, dass viele Kunden auch traditionelle Kommunikationswege schätzen. Das bedeutet, dass Versicherer Omnikanal-Lösungen anbieten müssen, um eine durchgängige und nahtlose Kundenbetreuung zu gewährleisten.

These 3: Vom Begeistern zum Wissen über den Kunden

Die Versicherungsbranche bewegt sich von der reinen Kundenbegeisterung hin zu einem tieferen Verständnis der individuellen Bedürfnisse der Kunden. Tietz betonte die Bedeutung datenbasierter Systeme, die es ermöglichen, personalisierte Angebote und maßgeschneiderte Kommunikation für jeden einzelnen Kunden zu entwickeln. Die Fähigkeit, Kundendaten sinnvoll zu nutzen, wird künftig entscheidend sein, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen.

These 4: Vom Projekt zur Unternehmenskultur

Customer Experience (CX) muss ein fester Bestandteil der Unternehmenskultur werden. Es reicht nicht aus, Kundenorientierung als einzelnes Projekt zu behandeln. Vielmehr müssen alle Ebenen eines Unternehmens, von der Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitenden, in kontinuierliche Verbesserungsprozesse eingebunden werden, um eine wirklich kundenfokussierte Organisation zu schaffen.

Der Vortrag von Torben Tietz verdeutlichte, dass die Versicherungsbranche noch viel Potenzial hat, ihre Kundenorientierung zu verbessern. Eine hybride Betreuung, datenbasierte Entscheidungsfindung und die Schaffung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur sind zentrale Erfolgsfaktoren. Die Transformation hin zu einer stärker kundenorientierten Versicherungswirtschaft wird maßgeblich durch das Zusammenspiel von Technologie, Service und menschlicher Interaktion vorangetrieben.